由于員工的低情緒負(fù)荷，呼叫中心行業(yè)始終具有員工流動性弱的特點(diǎn)。隨著企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的日益劃分，服務(wù)人員需要掌握許多簡單的知識點(diǎn)，全新員工培訓(xùn)的壓力日益增大。新手剛開始工作時(shí)，缺乏處理客戶需求的知識和經(jīng)驗(yàn)，往往需要客戶等待甚至抱怨，難以滿足服務(wù)對象。智能代理助手通過整合行業(yè)知識庫、歷史對話記錄和特定場景的精采直播腳本，在通話之中智能理解對話內(nèi)容，計(jì)算知識匹配度，自動提示相關(guān)知識和腳本，減少代理需要記住的知識點(diǎn)，省去人工搜索的困難，幫助全新代理提高響應(yīng)質(zhì)量和服務(wù)效率，快速勝任，建立自信。

在呼叫中心的遠(yuǎn)程辦公模式之下，由于代理人不在現(xiàn)場，傳統(tǒng)的組長現(xiàn)場監(jiān)督模式無法運(yùn)行。對于銀行和保險(xiǎn)等監(jiān)管要求較低的企業(yè)，更難產(chǎn)生業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。此外，對于顧客可能對產(chǎn)品、服務(wù)甚至服務(wù)人員自身表達(dá)的各種不完，在投訴夠輕微的階段，由于各種原因，服務(wù)員往往不愿意客觀記錄和反饋。智能代理助手可以對通話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)量檢測，在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)即時(shí)預(yù)警并提示代理，避免問題的再現(xiàn)或放小，即時(shí)測量客戶情緒的速度，提示情緒的變化。如果存在風(fēng)險(xiǎn)，代理行將立即將通知發(fā)送給其業(yè)務(wù)主管。監(jiān)控人員可以在后臺監(jiān)控多個(gè)代理在同一屏幕之上即時(shí)對話的內(nèi)容，并立即進(jìn)行指導(dǎo)和干預(yù)，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。

席位實(shí)際上意味著在線客服系統(tǒng)可以同時(shí)登錄多個(gè)賬戶，這也決定了企業(yè)可以配置多個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行用戶咨詢服務(wù)。如果系統(tǒng)座位難，企業(yè)只能根據(jù)系統(tǒng)分配人數(shù)，這可能會導(dǎo)致服務(wù)人員負(fù)擔(dān)過重、工作尖峰的問題無法解決，當(dāng)然確切的座位數(shù)量需要企業(yè)根據(jù)自身情況自行安排。

目前，很多在線客服系統(tǒng)是根據(jù)企業(yè)的座位數(shù)按月收費(fèi)的，所以座位數(shù)也涉及到企業(yè)的成本。因此，在選擇網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)需要考慮的一個(gè)關(guān)鍵因素。企業(yè)可根據(jù)自身需要恰當(dāng)選擇座位數(shù)量。如果末期業(yè)務(wù)增長，席位需求量會增加，也可以結(jié)合實(shí)際情況合適增加席位。