通常從質(zhì)量、效率、可達性和滿意度四個方面來考慮關鍵用戶指標。例如致命錯誤率、首次解決率、平均處理時長、服務水平和較終用戶滿意度等。關鍵用戶指標和用戶使用呼叫中心服務時的感受緊密相關，這些指標的數(shù)據(jù)的好壞直接影響著用戶的滿意度和忠誠度。因此，現(xiàn)有的呼叫中心往往對關鍵用戶指標設有高目標值，比如致命錯誤率低于2%，服務水平要求8040，也就是大于等于80%的電話要在40秒內(nèi)響應。

　　而運營支持指標可幫助呼叫中心實現(xiàn)對應于關鍵用戶指標所設定的目標值。通常從質(zhì)量、效率、可達性和發(fā)展四個方面來考慮，例如預測準確率、招聘準確率和完成率、缺勤率和成長率等。呼叫中心通過對運營支持指標的管理來間接服務幫助關鍵客戶指標達標。

　　財務指標是對關鍵用戶指標和運營支持指標的總結(jié)。我們可以通過財務指標來認識到運營管理的有效性。財務指標往往包含每月總收入、每月運營總成本、平均交易成本、平均座席成本和投資回報率等指標，呼叫中心可以通過對關鍵用戶指標和運營支持指標所取得成績的改善來較終提高自己的財務指標值。

　　數(shù)據(jù)是呼叫中心日常運營的產(chǎn)物，不同的數(shù)據(jù)之間有著千絲萬縷的聯(lián)系。所以我們要明確地劃分數(shù)據(jù)，區(qū)分數(shù)據(jù)的重要性，根據(jù)設定的戰(zhàn)略目標來采取行動以達到相應指標的目標值。