在呼叫中心的服務范圍、業(yè)務范圍、人員數(shù)量等方面成倍增長的同時，呼叫中心的管理變得越來越重要，管理的難度越來越大。而現(xiàn)場管理作為呼叫中心運營管理的核心環(huán)節(jié)，也是呼叫中心外包企業(yè)競爭力的核心體現(xiàn)。良好的現(xiàn)場管理可以幫助呼叫中心降低成本，提高坐席的整體能力，加強坐席利用率，同時降低人員流失。那么如何對呼叫中心進行現(xiàn)場管理呢？下面捷訊通信小編就為大家詳細介紹下。

　　1、基礎：運營管理規(guī)范和制度

　　運營規(guī)范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個重要的直觀體現(xiàn)。根據(jù)呼叫中心的運營經驗，應答質量、團隊互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過現(xiàn)場表現(xiàn)一覽無遺。所以，抓好現(xiàn)場的規(guī)范和質量管理，往往是成功管理的第一步。

　　人性化管理在是要建立在制度上的，沒有制度，人性化管理便成了空談，沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織，人員的行為對業(yè)務指標具有至關重要的影響。

　　因此相對其他產業(yè)，呼叫中心有更多的現(xiàn)場規(guī)章制度和人員守則，因為沒有這些制度，呼叫中心就沒法運營下去。這也是我一年進行呼叫中心現(xiàn)場管理的經驗，因此市場的制度是必須強行的、絕對的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。

　　2、氛圍：團隊精神和工作環(huán)境

　　良好的現(xiàn)場次序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進行，對員工的效率提升、表現(xiàn)提高以及身心發(fā)展都有極大的用處。成功的現(xiàn)場管理會促進生產力，同樣，糟糕的現(xiàn)場保險也會降低整體表現(xiàn)。主管采用的管理方式是與團隊進行“親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強團隊成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。也是也利于現(xiàn)場標兵的建立，為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。

　　3、重點：座席輔導和質檢改進

　　作為呼叫中心運營主管，責任任重而道遠，需要事先核定業(yè)務產能標注或工作要求，在現(xiàn)場通過質檢，呼叫線路，工作流程等進行實時的監(jiān)控和管理。一旦發(fā)現(xiàn)預測存在的潛在問題，需及時制定解決方案，需進行現(xiàn)場坐席狀態(tài)調整，話術腳本修改，進而提升工作效率。

　　4、關鍵：績效體系和激勵計劃

　　在現(xiàn)場管理過程中，人員激勵是至關重要的。適當語言鼓勵以及現(xiàn)金獎勵將直接影響到坐席工作狀態(tài)以及業(yè)務產能。作為現(xiàn)場運營主管能夠明確感受到在線坐席的辛苦。

　　呼叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過程中也經常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質檢人員的監(jiān)控，每月都有績效考核，也就說他們每天在工作當中被激發(fā)的負面情緒的機會是相當多的。所以現(xiàn)場管理的工作必須在他們產生負面情緒苗頭的時候就對坐席進行幫助和鼓勵。

　　以上關于呼叫中心的現(xiàn)場管理就為大家分享到這里，總之，若現(xiàn)場管理做得好，則工作秩序井然，工作效率高;若管理得不好，則人頭竄動，車水馬龍,工作效率低下。