呼叫中心經(jīng)理負責預測人力資源。在進行人力預測時，應考慮客戶的下列因素。

歷史趨勢：客戶的歷史數(shù)據(jù)，如通話量、通話分配、平均值電話處理時間、通話之后工作、通話行為等

最近的促銷或廣告活動：客戶的促銷或廣告計劃，導致電話量增加，客戶期望的服務水平

類似用戶群：客戶的用戶群和潛在用戶群。該數(shù)據(jù)可作為增加或減少呼叫量的參考

客戶特定服務水平：特定服務要求、服務質(zhì)量、實施要求和要求報告

培訓要求：培訓內(nèi)容，預期培訓周期和特定培訓要求

運營經(jīng)理應確定工作臺數(shù)量、服務時間、員工素質(zhì)要求和項目進度要求

服務目標的設(shè)定：目前大多數(shù)呼叫中心為余業(yè)務呼叫中心，而且每個業(yè)務對服務目標都有有所不同的要求。例如，移動公司的VIP和全球通信服務比神州銀行和M-Zone的服務目標更高；銀行VIP客戶業(yè)務比一般客戶業(yè)務具有更低的服務目標。此外，應該可以為有所不同的時間段設(shè)定有所不同的服務目標。例如，在交通尖峰時設(shè)置更低的服務目標對于提高整體服務目標具有關(guān)鍵意義

降低率的設(shè)置：如果不考慮降低率，很可能會對服務水平造成沖擊。在手動換檔調(diào)度模式之下，幾乎不可能考慮減速率，因為它將使輪班調(diào)度員工的工作量增加一倍。在排班軟件的幫助之下，您可以設(shè)置減速率，甚至可以設(shè)置有所不同時段的減速率。這一點的意義非常明確。提前估計座位減少量，合適安排余幾個座位。即使在減少座位的情況之下，也不會對服務目標造成太小的損害

技能設(shè)置：技能設(shè)置首先考慮余技能設(shè)置。與手動排班相比，處理多種技能是排班軟件的優(yōu)勢之一。此外，為了實現(xiàn)細致調(diào)度，還需要設(shè)置座椅的技能熟練程度。如前所述，熟練程度較高的代理處理時間較短，單位時間之內(nèi)處理的電話較難。因此，設(shè)置熟練程度可以更糟糕地反映代理技能的狀態(tài)，避免損害服務水平。