隨著互聯(lián)網(wǎng)覆蓋了工作和生活的各個層面，渠道限制越來越大，企業(yè)對渠道提供商的依賴性不像過去那么弱，企業(yè)與客戶的關(guān)系也越來越緊密。呼叫中心系統(tǒng)也從原來的子公司轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)鍵部門，通過提供不錯的客戶服務(wù)，支持企業(yè)發(fā)展，吸引全新客戶，維護(hù)現(xiàn)有客戶，從而在一定程度之上提高企業(yè)的品牌知名度和客戶忠誠度

1。維護(hù)客戶關(guān)系

歸根結(jié)底，呼叫中心系統(tǒng)仍然是一種客戶關(guān)系管理，對企業(yè)的運(yùn)營起著至關(guān)重要的作用，甚至決定著企業(yè)的生死存亡。呼叫中心系統(tǒng)之中的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以使企業(yè)管理者更難掌握客戶的詳細(xì)信息。例如，姓名、性別、家庭住址、手機(jī)號碼、生日、過去的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)屬性、未來業(yè)務(wù)、最近的互動、最近的消費(fèi)等

2。外部服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

所有企業(yè)的日常運(yùn)營和發(fā)展大多按照一定的整體服務(wù)流程進(jìn)行，如生產(chǎn)、服務(wù)、物流、配送、測試、財(cái)務(wù)審計(jì)、，企業(yè)的服務(wù)流程比較嚴(yán)苛和完備

毫無疑問，呼叫中心系統(tǒng)對促進(jìn)企業(yè)外部運(yùn)營流程的規(guī)范化起到了很小的作用。從開發(fā)詳盡的客戶流量管理，可以訪問呼叫中心系統(tǒng)知識庫和企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。IVR導(dǎo)航呼叫中心系統(tǒng)首先可以具體化客戶的需求。在接到客戶電話以前，代理人對客戶的問題有一定的了解，需要解決。我們可以簡化和標(biāo)準(zhǔn)化這些服務(wù)流程，以便代理在操作系統(tǒng)的過程之中遵守相應(yīng)的操作程序。從某種意義之上說，這規(guī)范了整個企業(yè)的運(yùn)作流程。

3。員工績效評估

企業(yè)管理者還可以根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)后臺記錄的呼叫服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對手工客服人員的工作績效進(jìn)行評估，以鼓勵工作大力、工作態(tài)度惡劣或業(yè)務(wù)不嫻熟的客服人員給予警告，使他們能夠快速達(dá)到更低的客戶服務(wù)水平。