目前，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境不斷變化，員工的信息素養(yǎng)不斷提高，對(duì)外部辦公管理系統(tǒng)的易用性和智能化的要求也日益提高。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)是建立在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)之上的技術(shù)應(yīng)用。基于自然語言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問答系統(tǒng)等專業(yè)服務(wù)，在系統(tǒng)管理者和用戶間建立了快速精確的溝通渠道，為企業(yè)提供專業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)，傳承企業(yè)無形資產(chǎn)，提升精細(xì)化管理程度。

企業(yè)智能客服系統(tǒng)基于統(tǒng)合的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全性機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)用戶信息管理，為客戶提供實(shí)時(shí)信息自助查詢、人工坐席、工單處理、客戶建議等功能，并為外部技術(shù)支持人員提供統(tǒng)計(jì)分析功能。實(shí)現(xiàn)這些功能的關(guān)鍵是優(yōu)化和完善知識(shí)庫體系，建立和完善知識(shí)庫標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并將各種可預(yù)見的技術(shù)支持問題引入知識(shí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)。

智能知識(shí)庫主要提供語義資源的管理、優(yōu)化和測(cè)試系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能語音流程的信息交互和智能語音機(jī)器人客服的業(yè)務(wù)自動(dòng)響應(yīng)處理，減少效果優(yōu)化對(duì)專業(yè)人員的依賴。智能知識(shí)庫支持管理者對(duì)知識(shí)進(jìn)行編輯、修改、刪除和審批。整個(gè)智能知識(shí)庫包括三個(gè)部分：底層知識(shí)庫的積累和構(gòu)建，語言交互引擎和應(yīng)用層知識(shí)庫管理系統(tǒng)。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的高度人機(jī)交互，不僅可以解決客戶對(duì)技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間和響應(yīng)方式的要求，還可以將人性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為低價(jià)值的專業(yè)服務(wù)。同時(shí)，智能客服系統(tǒng)的引入，不僅可以解決傳統(tǒng)意義之上人工客服利用率和能耗率不平穩(wěn)的問題，降低間接人工成本，還可以促進(jìn)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型，提高企業(yè)服務(wù)水平，提高用戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)企業(yè)整體發(fā)展具有關(guān)鍵意義。

熱線語音接入業(yè)務(wù)流程是用戶通過撥打服務(wù)熱線接入智能語音系統(tǒng)，機(jī)器人客戶服務(wù)將根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息交互自動(dòng)處理響應(yīng)。如果超出處理范圍，將自動(dòng)傳輸?shù)皆诰€手動(dòng)代理，手動(dòng)代理將響應(yīng)。語音識(shí)別語音合成引擎提供核心智能語音功能。語音識(shí)別（ASR）引擎識(shí)別用戶與系統(tǒng)交互的語音，并將其轉(zhuǎn)換為文本和其他聲學(xué)信息，支持多行并發(fā)。TTS引擎通過IVR過程實(shí)現(xiàn)語音合成和回放。