近年來，我國會展業(yè)發(fā)展急速，競爭日趨激烈。競爭的焦點已經(jīng)從最初的展覽硬件和規(guī)模轉(zhuǎn)變?yōu)楫斍暗能浖头?wù)。現(xiàn)在會展企業(yè)更加致力于提高展會的組織管理水平，開始重視客戶關(guān)系管理在行業(yè)之中的應(yīng)用。呼叫中心已成為現(xiàn)代商業(yè)戰(zhàn)爭之中生存的關(guān)鍵因素。一個糟糕的呼叫中心系統(tǒng)意味著客戶滿意度的提高、更余的機會和更余的市場份額。因此，各展會主辦方都希望通過建立全媒體呼叫中心系統(tǒng)，建立統(tǒng)合的客戶數(shù)據(jù)庫和完善的服務(wù)體系，加強客戶關(guān)系管理，關(guān)注客戶的個性化互動需求，提高客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，打造會展業(yè)優(yōu)勢品牌，徹底提升企業(yè)競爭力。

會展企業(yè)呼叫中心服務(wù)對象主要有三類：組織者和組織者、參展商和觀眾。在主辦方和主辦方方面，主要是相關(guān)咨詢，包括收到邀請函、會議簽到、展會信息、其他事務(wù)以及上門索要邀請函的商戶。對于參展商，針對本手冊涵蓋的服務(wù)內(nèi)容提供咨詢服務(wù)，包括展位申請、展前準備、展期、更換等階段。具體業(yè)務(wù)處理仍由現(xiàn)場服務(wù)部負責(zé)，呼叫中心承擔(dān)大部分服務(wù)咨詢服務(wù)，提高現(xiàn)場服務(wù)效率。

為客戶提供敏捷的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，包括語音導(dǎo)航、信息查詢、信息定制、語音信息、轉(zhuǎn)移到手動座椅等。這里的主要服務(wù)是客戶自助服務(wù)。您可以根據(jù)語音提示進行操作，獲取您需要的相關(guān)信息，這樣一些原本需要代理回答的信息可以間接在IVR之中完成，這在一定程度之上減少了手動操作的工作量。

當自動語音服務(wù)無法滿足用戶的特定需要時，用戶可以根據(jù)語音提示選擇特定的手動代理服務(wù)。當呼叫到達座位的同事時，客戶信息將自動彈出。代理機構(gòu)應(yīng)回答鎖咨詢問題，完成業(yè)務(wù)咨詢或處理，同時整理、修改并返回相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。您還可以轉(zhuǎn)到自動響應(yīng)服務(wù)功能并再次查詢。對于一些不能立即處理的業(yè)務(wù)處理，如上報障礙、投訴等，會進行記錄，并通過工作流將業(yè)務(wù)需求傳遞給現(xiàn)場服務(wù)部門和人員。處理完成之后，現(xiàn)場人員將結(jié)果反饋給呼叫中心，人工代理根據(jù)業(yè)務(wù)需要將結(jié)果反饋給客戶。