呼叫中心是接收和發(fā)送客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他特定業(yè)務(wù)活動(dòng)呼叫的實(shí)體。呼叫中心是企業(yè)電子商務(wù)三小流中信息流的集成平臺(tái)和窗口，是企業(yè)幾乎所有外部和內(nèi)部信息的匯聚和集成平臺(tái)

呼叫中心與電子商務(wù)有許多共性，所采用的許多渠道是相近的，但區(qū)別在于，呼叫中心更余地結(jié)合了客戶關(guān)系管理的理念，更加注重客戶互動(dòng)和客戶體驗(yàn)的便利性；也可以說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)理想結(jié)合電商渠道優(yōu)勢(shì)，更糟糕地與客戶溝通的渠道解決方案。

企業(yè)通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼（如95%短號(hào)、800被叫方付費(fèi)電話等），為客戶提供服務(wù)質(zhì)量恒定的“一站式”服務(wù)。因此，企業(yè)的特定服務(wù)號(hào)碼已成為客戶聯(lián)系企業(yè)的窗口。通過(guò)該窗口I-I，可以展示企業(yè)形象。

與傳統(tǒng)的商業(yè)渠道模式相比，呼叫中心具有下列明顯優(yōu)勢(shì)

（1）突破地域限制

傳統(tǒng)商業(yè)采用開(kāi)店方式，用戶必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能獲得相應(yīng)的服務(wù)。一方面，這意味著商業(yè)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的低成本（需要不斷增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)），另一方面，這意味著消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)受到居住地的限制。呼叫中心的使用解決了這兩個(gè)問(wèn)題：企業(yè)不必?fù)?dān)心在偏僻地區(qū)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶也不必出門(mén)。一個(gè)電話就能解決問(wèn)題，快捷便于。

（2）突破時(shí)間限制

借助自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備，呼叫中心可以為用戶提供24小時(shí)、24小時(shí)的服務(wù)，即使手動(dòng)代理代表下班也不需要額外費(fèi)用。相比之下，一般營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)很容易做到這一點(diǎn)，至少會(huì)大大增加運(yùn)營(yíng)成本。

（3）個(gè)性化服務(wù)

呼叫中心可以為客戶提供更糟糕的服務(wù)，而這往往不是一般營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供的。例如，在采用CTI技術(shù)之后，呼叫中心的代理代表可以在接聽(tīng)電話以前從電腦屏幕之上了解到主叫客戶的基本上信息，如客戶姓名、地址、個(gè)人愛(ài)好等，基于這些數(shù)據(jù)，代理代表可以為客戶提供更真誠(chéng)的服務(wù)“個(gè)性化“服務(wù)。例如，當(dāng)電話銀行的代理代表得知來(lái)電者表示對(duì)個(gè)人住房貸款感興趣，并且銀行最近推出了更優(yōu)惠的貸款政策時(shí)，他可以不失時(shí)機(jī)地大力向客戶宣傳。這種宣傳不會(huì)引起客戶的不滿，但會(huì)讓客戶感覺(jué)到商家關(guān)注他的關(guān)注和需求，這種大力的宣傳不僅提高了營(yíng)銷(xiāo)的概率，而且提高了客戶滿意度。

（4）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段：一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是因?yàn)橐恍┭╄F龍的技術(shù)在晚期階段太余地掌握在少數(shù)企業(yè)手中，因此他們可以依靠比其他企業(yè)更低的質(zhì)量來(lái)贏得市場(chǎng)；然而，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展、全新技術(shù)的普遍采用和人才流動(dòng)的日益頻繁，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量幾乎是相近的。顧客購(gòu)買(mǎi)相近的產(chǎn)品，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越大，進(jìn)入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，以底價(jià)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三個(gè)階段，即服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。依靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售之中和售后服務(wù)吸引和維系客戶，最終獲得優(yōu)勢(shì)。呼叫中心是企業(yè)改善服務(wù)的強(qiáng)有力武器。