投訴是指客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的書面和口頭不滿。為確?？蛻敉对V得到妥善解決，呼叫中心需要采取后續(xù)措施。

呼叫中心代理應(yīng)記錄收到的投訴并編號(hào)。呼叫中心代理應(yīng)盡可能余地處理客戶投訴案件。如果案件沒有采取進(jìn)一步行動(dòng)而得到解決，則該案件應(yīng)視為結(jié)束。如果呼叫中心代理無法解決投訴案件，應(yīng)向組長(zhǎng)或上級(jí)主管報(bào)告。相關(guān)組長(zhǎng)應(yīng)指定專人與所有相關(guān)方跟進(jìn)投訴，以確保案件的解決。否則，組長(zhǎng)應(yīng)與所有相關(guān)方協(xié)調(diào)，以找到另一種解決方案，并隨時(shí)將進(jìn)度通知客戶。案件完成之后，組長(zhǎng)或其指定人員應(yīng)在投訴記錄之中結(jié)束案件。

如果呼叫中心代理收到客戶對(duì)員工態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴，他她應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接給班長(zhǎng)或更低級(jí)別的主管。此類投訴與呼叫中心代理無關(guān)。監(jiān)督員或上級(jí)主管應(yīng)記錄投訴的細(xì)節(jié)，并將其提交給相關(guān)方采取行動(dòng)。此類投訴與呼叫中心工作人員有關(guān)。監(jiān)督員或上級(jí)主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查該案件，并在適當(dāng)時(shí)對(duì)相關(guān)員工采取紀(jì)律措施。

對(duì)于任何需要采取后續(xù)措施的投訴，組長(zhǎng)或上級(jí)主管負(fù)責(zé)確保在向客戶承諾的時(shí)間之內(nèi)完成。

對(duì)于客戶的書面投訴，呼叫中心主管或其代表應(yīng)在承諾的工作日內(nèi)向客戶發(fā)送每日確認(rèn)。案件處理之后，呼叫中心主管或其代表應(yīng)將調(diào)查結(jié)果和補(bǔ)救措施書面通知客戶。