搭建呼叫中心所需的軟件主要包括：交互式語音應答軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、語音流程設計器軟件、統(tǒng)計報表軟件，以及系統(tǒng)監(jiān)控軟件等。超過是按功能進行劃分的，實際上現(xiàn)在很多軟件都將大多數(shù)功能集成在一起，并最終體現(xiàn)在一款軟件之上?，F(xiàn)在市面之上常見的一些呼叫中心業(yè)務應用軟件，都是集成在業(yè)務應用系統(tǒng)之中。

交互式語音應答軟件的作用是為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語音應答功能。目前交互式語音應答功能已在多個領域得到廣泛使用，比如銀行等機構的客服電話開頭的那段語音導航就是通過交互式語音應答技術實現(xiàn)的。

包含交互式語音應答功能的呼叫中心系統(tǒng)通常會采用一個用戶導向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇(主要通過電話鍵盤按鍵)執(zhí)行相應的命令，所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計算機。通過在交互式語音應答后端連接呼叫中心數(shù)據(jù)庫，交互式語音應答系統(tǒng)能為企業(yè)提供動態(tài)、實時的客戶信息。

總的來說，交互式語音應答系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的后端，可將客戶來電分流到指定的業(yè)務代表處，使客戶得到及時、準確、全天無休的服務。如果在呼叫中心之中應用了交互式語音應答系統(tǒng)，大部分的來電就可實現(xiàn)自動分配，據(jù)統(tǒng)計這樣可以節(jié)省約60%的費用，同時還能減輕客服人員的負擔，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務之上。

CTI軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口，將CTI硬件與系統(tǒng)應用軟件進行銜接。之所以稱作下方件，也就因為其起到下方橋梁的作用。一般來說，CTI在呼叫中心之中的典型應用包括但不限于：

1.客戶信息屏幕彈出功能：當話務員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會及時顯示改客戶詳細信息;

2.個性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給之上一次為其提供服務的客服人員，或者把高級客戶分配給專門用來接待貴賓客戶的小組;

3.撥號控制功能：話務員可以通過操作計算機鍵盤實現(xiàn)撥號和軟掛機等便捷功能;

呼叫中心應用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務進行整合的關鍵，主要是指企業(yè)自行研發(fā)或者是采購的第三方業(yè)務管理軟件，比如銷售管理系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)、骨性關節(jié)炎系統(tǒng)、電子商務管理系統(tǒng)、電視購物運營系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)等。