呼叫中心作為一種信息流控制工具，可以在許多企業(yè)之中得到更普遍、更詳盡的應(yīng)用，特別是當(dāng)我們談到CRM時(shí)。CRM最間接的目的是獲取和維護(hù)客戶(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。它最基本上的對(duì)象是最終用戶(hù)。然而，目前企業(yè)面臨的事實(shí)是，他們自己的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)類(lèi)型不允許企業(yè)間接聯(lián)系最終用戶(hù)，尤其是從事B到C類(lèi)業(yè)務(wù)類(lèi)型和消費(fèi)品的企業(yè)。許多企業(yè)只能通過(guò)傳統(tǒng)渠道面對(duì)最終用戶(hù)。“頻道為王”的時(shí)代還沒(méi)有過(guò)去。即使是知名的電腦經(jīng)銷(xiāo)商戴爾，也有相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)是通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商間接或間接實(shí)現(xiàn)的，更不用說(shuō)IBM、惠普和其他通過(guò)傳統(tǒng)渠道銷(xiāo)售的公司了。管理和建立銷(xiāo)售渠道一直是眾多企業(yè)不斷不懈的方向。

呼叫中心也有很多優(yōu)勢(shì)。例如，它可以幫助企業(yè)整合銷(xiāo)售渠道，優(yōu)化銷(xiāo)售模式。我們可以以一個(gè)典型的電子產(chǎn)品企業(yè)為例，看看企業(yè)如何讓呼叫中心發(fā)揮整合銷(xiāo)售渠道、優(yōu)化銷(xiāo)售模式的作用。該公司的產(chǎn)品面向普遍的客戶(hù)，從政府、行業(yè)和用戶(hù)到中小企業(yè)、家庭和個(gè)人。企業(yè)采用傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式，即主要通過(guò)全國(guó)總代理、區(qū)域總代理向二級(jí)和三級(jí)代理分銷(xiāo)。企業(yè)還擁有一支銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，其主要任務(wù)是向大型工業(yè)用戶(hù)和政府客戶(hù)銷(xiāo)售，負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售活動(dòng)。

通過(guò)呼叫中心的建設(shè)，企業(yè)重新整合了銷(xiāo)售渠道，優(yōu)化了銷(xiāo)售模式，揚(yáng)長(zhǎng)避短，建立徹底的客戶(hù)服務(wù)模式。企業(yè)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行售前產(chǎn)品咨詢(xún)、電話(huà)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、媒體監(jiān)控、內(nèi)部銷(xiāo)售代表的后備支持、經(jīng)銷(xiāo)商管理、長(zhǎng)期客戶(hù)管理、物流信息管理、售后服務(wù)等。