“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)是交通運(yùn)輸部門貫徹黨的群眾路線的關(guān)鍵措施。是傾聽民意,疏導(dǎo)輿論,解民憂的關(guān)鍵渠道。它不僅有利于整合現(xiàn)有資源，節(jié)約投資，減少資金浪費(fèi)，而且便于交通參與者撥打電話，提高投訴舉報和咨詢服務(wù)能力。服務(wù)電話的主要功能包括運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)監(jiān)督、投訴報告和咨詢服務(wù)。其業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋道路運(yùn)輸、公路、水路、城市客運(yùn)、海運(yùn)等行業(yè)。

12328呼叫中心電話系統(tǒng)熱線的建設(shè)開通，不僅進(jìn)一步疏通了民眾的申訴渠道，同時大力支持和保障綜合交通體系建設(shè)，有利于推動創(chuàng)新型、節(jié)能環(huán)保型交通產(chǎn)業(yè)建設(shè)，提供更便利的交通服務(wù)，高效環(huán)保是國民經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民出行安全性的交通保障。

通過電話、網(wǎng)站、短信、微信、移動終端app、電子郵件等方式接受公眾的信息咨詢、投訴和建議，受理12345電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)上級管理部門或其電話系統(tǒng)下達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)。具有接收文本、圖片、音頻、視頻等相關(guān)格式信息的功能，并可根據(jù)業(yè)務(wù)類型生成待處理工單投訴上報或信息咨詢意見受理業(yè)務(wù)記錄。

知識管理功能實(shí)現(xiàn)知識信息的規(guī)范化組織和精確積累，并結(jié)合審計管理實(shí)現(xiàn)知識庫的動態(tài)更新和改進(jìn)。實(shí)現(xiàn)知識管理與業(yè)務(wù)管理的協(xié)調(diào)，將知識管理流程與工作流有機(jī)結(jié)合，自動對政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理流程、常用問題處理經(jīng)驗(yàn)等知識信息進(jìn)行分類整理，形成有價值的知識信息，經(jīng)審核之后可隨時調(diào)用。

實(shí)現(xiàn)12328電話系統(tǒng)員工服務(wù)滿意度測評、工作效率測評、服務(wù)水平綜合測評等績效測評功能，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生檔案管理、學(xué)生培訓(xùn)、考試、成績管理等考試管理功能。

12328呼叫中心電話系統(tǒng)由多媒體呼叫中心平臺和電話管理系統(tǒng)平臺組成。呼叫中心平臺還可以包括電話服務(wù)系統(tǒng)、短信服務(wù)系統(tǒng)、微信服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)管網(wǎng)站、移動終端服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件服務(wù)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)賬受理系統(tǒng)、任務(wù)受理系統(tǒng)等。電話管理系統(tǒng)平臺包括業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，知識庫系統(tǒng)、決策分析系統(tǒng)和運(yùn)營管理系統(tǒng)。