在金融與科技的深度融合下，無論是在風險管理還是客戶服務等環(huán)節(jié)，科技的力量可以延伸金融服務半徑，大幅提高金融服務效率，降低金融服務門檻和服務成本，提升金融機構(gòu)未來發(fā)展的核心競爭力。「平安集團」引進捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)，更大程度地提升客戶服務質(zhì)量，為用戶帶來全新的金融服務體驗。
「中國平安保險（集團）股份有限公司」（以下簡稱“平安集團”）于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已經(jīng)發(fā)展成為金融保險、銀行、投資三大主營業(yè)務為一體、核心金融與互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務并行發(fā)展的個人金融生活服務集團之一。
在《福布斯》“全球上市公司2000強”中名列第10位，居全球保險集團第一；在美國《財富》世界500強名列29位，蟬聯(lián)中國內(nèi)地混合所有制企業(yè)第一。中國平安在香港聯(lián)合交易所主板及上海證券交易所兩地上市。
平安集團將“金融+科技”更加清晰地定義為核心主業(yè)，確保金融主業(yè)穩(wěn)健增長的基礎(chǔ)上，緊密圍繞主業(yè)轉(zhuǎn)型升級需求，持續(xù)加大科技投入，不斷增強“金融+生態(tài)”賦能的水平與成效，在運用科技助力金融業(yè)務提升服務效率、提升風控水平、降低運營成本的同時，將創(chuàng)新科技深度應用于構(gòu)建“金融服務、醫(yī)療健康、汽車服務、房產(chǎn)服務、智慧城市”五大生態(tài)圈，優(yōu)化綜合金融獲客渠道與質(zhì)效。
當前科技與金融深度融合，已成為金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等前沿技術(shù)在金融領(lǐng)域的廣泛應用，科技越來越有力、有效地為金融賦能。對于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)來說，這種方式能夠有效彌補相關(guān)問題的不足，從而為用戶提供更加高效、便捷的金融服務。
金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)科技相結(jié)合，涉及應用水平、服務能力以及監(jiān)管效能等方方面面，衍生出了眾多創(chuàng)新業(yè)務模式。銀行、保險、證券等金融機構(gòu)紛紛加快金融科技建設(shè)，希望通過科技力量提升運算能力、改善系統(tǒng)體驗、重組數(shù)據(jù)價值，為客戶提供更高水平的金融服務，尋求業(yè)務創(chuàng)新的機會。
如目前，借助人工智能、云計算等前沿技術(shù)，很多銀行和證券公司已經(jīng)開始使用非現(xiàn)業(yè)務辦理、遠程視頻雙錄、遠程視頻開戶、視頻投資顧問等實現(xiàn)快捷的線上辦理業(yè)務。
搭上科技的快車，金融能實現(xiàn)加速快跑。但隨著行業(yè)的移動化、細分化、多元化等特征，「平安集團」在后端的供應鏈即使有眾多的供應商在支撐，平安集采中心，在管理和服務供應商時，同樣也面臨著諸多的難題和困境。
1、供應商信息還停留在手工Excel記錄，供應商的下單發(fā)貨還需要人工登記；
2、供應商來電咨詢總是無法呼入，采購中心經(jīng)常接到供應商投訴；
3、對于接聽的電話沒有數(shù)據(jù)匯總，無法合理安排客服坐席調(diào)班時間。
4、客戶服務渠道增多、用戶咨詢量巨大，客服中心仍以人工客服為主，不僅消耗了大量的人力和培訓成本，并且無法有效解決服務的專業(yè)、效率、質(zhì)量、管理能力等問題。由此導致的結(jié)果是，客服成為企業(yè)的“成本中心”，服務質(zhì)量仍差強人意。
金融行業(yè)天然的專業(yè)性、嚴謹性，使得在金融機構(gòu)在運營的各個環(huán)節(jié)需嚴格把控，而是否重視用戶服務是未來發(fā)展的關(guān)鍵因素。在此背景下，「平安集團」迫切需要借助新一代信息技術(shù)的手段來解決本身存在的諸多痛點和難題，以優(yōu)化升級金融產(chǎn)品、經(jīng)營模式和業(yè)務流程；提高平臺服務效率，增強用戶服務體驗，加速推動其金融產(chǎn)品行穩(wěn)致遠。
對此，為進一步提升客戶服務質(zhì)量，「平安集團」決定引進捷訊通信智能客服系統(tǒng)，在經(jīng)過嚴謹?shù)膶徍撕?，最終選定捷訊通信客服來部署智能客服系統(tǒng)。
部署捷訊通信呼叫中心系統(tǒng)
助力平安集團更高效的客戶服務
捷訊通信JXUN平臺，用戶可自助添加字段和配置流程，無需代碼開發(fā)，即可實現(xiàn)客戶信息管理，JXUN平臺為平臺采購中心對于眾多業(yè)務的供應商管理提供了便捷的手段，業(yè)務部門直接通過內(nèi)部系統(tǒng)即可給供應商下單。
統(tǒng)一話務接入
捷訊呼叫中心對接平安4009095511熱線電話，將呼入采購中心電話直接接入捷訊系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的路由和話務分配。
多層級的時間控制
捷訊呼叫中心提供節(jié)點話的配置流程， 在節(jié)假日和上下班節(jié)點調(diào)整中，管理員可直接登錄系統(tǒng)調(diào)整流程，不需要經(jīng)過繁瑣的審批流程讓供應商協(xié)助；
豐富的報表統(tǒng)計
捷訊通信呼叫中心提供呼入時間分布、呼入業(yè)務分布、坐席工作量統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、工作狀態(tài)統(tǒng)計等多維度報表，讓集團在分配人力資源上面擁有豐富的數(shù)據(jù)規(guī)劃。
網(wǎng)頁電話
捷訊通信中心webrtc網(wǎng)頁電話，讓坐席在家值班都無需接入什么硬件設(shè)備，直接打開供應商管理系統(tǒng)即可接聽電話和外呼。
智能客服是企業(yè)前端業(yè)務數(shù)字化的重要體現(xiàn)，在隨著金融逐漸更場景化、高頻化，智能客服的重要性也被各大機構(gòu)所重視。據(jù)了解，「平安集團」集采中心呼叫中心系統(tǒng)上線，極大程度緩解了集采中心坐席緊張的局面，提升了服務質(zhì)量和服務效率，也提高了用戶的滿意度和集團形象，更節(jié)省了人力資源和服務成本，為「平安集團」朝著更加智能化、科技化的持續(xù)快速發(fā)展提供了堅強的后盾保障。
捷訊通信一直專注于呼叫中心領(lǐng)域，產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋機器人客服、工單系統(tǒng)、智能外呼系統(tǒng)等模塊，可提供政府熱線、企業(yè)客服、金融保險、電話營銷、電子商務、教育培訓、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運營商等多個細分行業(yè)客服體系的整體解決方案。
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