技術(shù)支持型成本效益分析

在服務(wù)支持型客戶(hù)服務(wù)中心，主要包括客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持。技術(shù)支持的效益衡量更簡(jiǎn)單。通常情況之下，企業(yè)在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)會(huì)考慮技術(shù)支持的成本，即客戶(hù)通常會(huì)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)支持。只要他們獲得了產(chǎn)品銷(xiāo)售收入，技術(shù)支持的效益計(jì)量方法與電話營(yíng)銷(xiāo)的原理相近。

客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型的成本效益分析

不間接產(chǎn)生收入的客戶(hù)服務(wù)和外部支持類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)中心最容易計(jì)算成本效益。因?yàn)榉?wù)的價(jià)值通常很容易間接計(jì)算。許多企業(yè)正確地將客戶(hù)服務(wù)中心視為“消費(fèi)機(jī)器”，或一廂情愿地將其從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心”，這是不切實(shí)際的。

眾所周知，客戶(hù)服務(wù)的最終目的是提高客戶(hù)滿意度，留住、維護(hù)和發(fā)展客戶(hù)。一個(gè)糟糕的客戶(hù)服務(wù)中心可以提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，使客戶(hù)愿意反復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品，甚至推薦親友購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。這涉及到客戶(hù)終身價(jià)值（CLV）的概念。簡(jiǎn)言之，終身價(jià)值是指客戶(hù)在其一生之中對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)。例如，一位客戶(hù)單次購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品就花費(fèi)3000元，但每年有四次交易。他與企業(yè)接觸十年，其終身價(jià)值為3000x10=120000元。

客戶(hù)終身價(jià)值不僅僅是指企業(yè)在一個(gè)月或一年之內(nèi)從客戶(hù)那里獲得的收入，但也指客戶(hù)在未來(lái)對(duì)公司保持忠誠(chéng)前夕產(chǎn)生的價(jià)值總和。例如，對(duì)于福特，當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，他們計(jì)算該客戶(hù)將帶來(lái)至少30萬(wàn)美元的價(jià)值。因此，福特不僅提供杰出的售后服務(wù)，還為客戶(hù)提供終身服務(wù)，培養(yǎng)終身客戶(hù)，進(jìn)一步為客戶(hù)創(chuàng)造終身價(jià)值。