在現(xiàn)如今的這個(gè)多媒體時(shí)代中，人們的溝通方式更加多樣化，企業(yè)想要與客戶建立直接聯(lián)系，就需要建立多個(gè)溝通渠道，但這樣需要耗費(fèi)大量資源，且不易管理。為此，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)一套呼叫中心系統(tǒng)就可以打通多個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理，幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)降本增效。那么我們應(yīng)該怎么做好呼叫中心的成本控制及管理呢?下面捷訊通信小編為您介紹：

　　做好呼叫中心成本控制及管理的方法，如下：

　　1、 制訂清晰的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)計(jì)劃，為成本管理與控制打好基礎(chǔ)

　　呼叫中心需要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的規(guī)劃與發(fā)展，制訂三到五年的戰(zhàn)略計(jì)劃，為實(shí)現(xiàn)中長(zhǎng)期的戰(zhàn)略計(jì)劃，制訂年度的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，也就是CAPEX企業(yè)的資成性支出計(jì)劃。CAPEX計(jì)劃一般由企業(yè)自上而下執(zhí)行，在確定次年的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)計(jì)劃后，通過(guò)制訂對(duì)應(yīng)的CAPEX了解該財(cái)務(wù)年度的重大的資本性投入與支出。呼叫中心管理人員需要通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)量進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，量化至每月、每天的成本支出，預(yù)算通過(guò)后，則為呼叫中心的成本管理提供了依據(jù)。呼叫中心日常的所有運(yùn)營(yíng)活動(dòng)均涉及費(fèi)用，無(wú)論是人員工資的支出、日常的運(yùn)營(yíng)成本、培訓(xùn)、系統(tǒng)升級(jí)與改造等，均需要按財(cái)務(wù)預(yù)算的計(jì)劃執(zhí)行。

　　2、 精細(xì)化與分工明確的運(yùn)營(yíng)管理是呼叫中心成本管理與控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

　　呼叫中心管理人員不僅需要管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPIS，還需要知道知道當(dāng)年的GDP數(shù)據(jù)、當(dāng)?shù)氐氖I(yè)率、通貨膨脹率等，這類宏觀的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)可以幫助管理人員更好預(yù)測(cè)與了解當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并對(duì)財(cái)務(wù)的預(yù)測(cè)與實(shí)際的費(fèi)用發(fā)生差異進(jìn)行跟蹤，以更好的做好財(cái)務(wù)的控制。

　　成本管理的環(huán)節(jié)在呼叫中心包括這幾個(gè)步驟：財(cái)務(wù)預(yù)算、工資與績(jī)效的計(jì)算與發(fā)放、計(jì)劃與過(guò)程控制、與呼叫中心相關(guān)的采購(gòu)等，這幾個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。呼叫中心管理人員對(duì)各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，需要進(jìn)行及時(shí)的分析。

　　以上所介紹的內(nèi)容，就是做好呼叫中心成本控制及管理的方法。呼叫中心作為企業(yè)重要的成本中心，成本管理不僅是高管及財(cái)務(wù)部門(mén)的事情，而是呼叫中心所有的部門(mén)協(xié)同合作的結(jié)果。一個(gè)管理良好的呼叫中心無(wú)論是外包還是自建的，財(cái)務(wù)管理已經(jīng)成為一個(gè)重要的考核指標(biāo)。無(wú)論是：秒均通話成本、單呼成本、每單成功銷售成本等關(guān)鍵指標(biāo)，均是成本控制與管理的一個(gè)重要的依據(jù)。