作為和雙十一并立的電商狂歡節(jié)，618是年中電商的必爭(zhēng)之地。今年的618，和往年不太一樣，作為疫情下的首場(chǎng)消費(fèi)盛宴，今年的618在某種意義上成為了一個(gè)試金石。既是對(duì)疫情下國(guó)民消費(fèi)力的試驗(yàn)，也是對(duì)國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的一次檢驗(yàn)。

 

效果如何？先來(lái)看一組數(shù)據(jù)。

 

天貓  618累計(jì)下單金額6982億元，再創(chuàng)記錄

 

官方數(shù)據(jù)顯示，618消費(fèi)季，天貓的累積下單金額達(dá)到6982億元。在6月18日凌晨第1個(gè)小時(shí)，天貓618成交額就同比增長(zhǎng)100%，天貓稱之為“超高增速”。今年，天貓618銷售額超過(guò)1億元的“億元俱樂(lè)部”品牌已經(jīng)超過(guò)150個(gè)，12萬(wàn)天貓商家在今年上半年的銷售，超過(guò)了去年同期。

 

 京東 618累計(jì)下單金額6692億元，創(chuàng)下新的紀(jì)錄

再來(lái)看京東，6月19日凌晨，京東公布數(shù)據(jù)顯示，2020年6月1日0時(shí)至6月18日24時(shí)，京東618全球年中購(gòu)物節(jié)累計(jì)下單金額達(dá)到2692億元，創(chuàng)下了新的紀(jì)錄。

 

 蘇寧 易購(gòu)11.5小時(shí)成交額超去年618全天

蘇寧易購(gòu)公布618戰(zhàn)報(bào)，618當(dāng)日其全渠道銷售增長(zhǎng)129%。此外，大快消全天整體訂單同比增長(zhǎng)223%，到家業(yè)務(wù)訂單增長(zhǎng)510%，蘇寧國(guó)際11.5小時(shí)成交額超去年618全天。蘇寧易購(gòu)線上百貨全天訂單量增長(zhǎng)162.17%，線下百貨門店銷售同比增長(zhǎng)128%，其中線上訂單占比20%。

 

 拼多多 訂單量較去年同期增長(zhǎng)119%

作為電商新秀的拼多多，自5月25日正式啟動(dòng)“618大促”以來(lái)，在“百億補(bǔ)貼”持續(xù)加碼和10億現(xiàn)金紅包等鉅惠福利的帶動(dòng)下，拼多多平臺(tái)訂單量較去年同期增長(zhǎng)119%。累計(jì)售出農(nóng)（副）產(chǎn)品3.8億單，較去年同期增長(zhǎng)136%。品牌商品方面，截至18日中午12點(diǎn)，平臺(tái)國(guó)內(nèi)外品牌標(biāo)品的訂單量較去年增長(zhǎng)144%。

 

透過(guò)618驚人的數(shù)據(jù)背后，不僅有消費(fèi)者疫情后收獲的快樂(lè)，還有商家尋回的信心，中國(guó)經(jīng)濟(jì)疫后再出發(fā)的跳動(dòng)脈搏。而數(shù)字背后，還有一支神秘部隊(duì)，在發(fā)揮著作用,他們叫——智能云客服。

 

 

    什么是智能云客服？   

 

智能云客服是基于SaaS的企業(yè)客戶服務(wù)平臺(tái)，支持電話、短信、郵件、微信、微博、APP等多種方式接入，客服人員可以通過(guò)一個(gè)平臺(tái)，文本渠道使用在線客服板塊，語(yǔ)音渠道使用云呼叫中心板塊，統(tǒng)一響應(yīng)和處理客戶訴求，很顯然，這樣的方式非常有助于提升客戶服務(wù)的靈活度與時(shí)效性，平臺(tái)資源整合，隨時(shí)解決客戶需求。

 

并將無(wú)法一次性解決的客戶訴求匯集成工單，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的跨部門協(xié)作，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)同處理，及時(shí)處理客戶遺留問(wèn)題。

 

CRM系統(tǒng)將對(duì)話信息、通話錄音、結(jié)果分析、數(shù)據(jù)報(bào)表等實(shí)現(xiàn)全部過(guò)程有效管理，將企業(yè)數(shù)據(jù)存貯、管理的流程整合為一。對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄和分析，有助于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，了解客戶行為，利于客戶價(jià)值的持續(xù)挖掘。

 

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用，更多機(jī)器人服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用落地，人機(jī)交互將成為新時(shí)代的常態(tài)。對(duì)于客服行業(yè)，無(wú)論是電話銷售還是客服中心，智能客服機(jī)器人不僅可以幫助企業(yè)節(jié)約成本、降低人力成本，還能大幅度地提升工作效率，是客服人員的最佳助手。

 

其利用大數(shù)據(jù)分析、知識(shí)工程、機(jī)器學(xué)習(xí)及智能語(yǔ)音等AI技術(shù)作為智能客服體系將開(kāi)創(chuàng)智能交互服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的全新客戶服務(wù)新模式，滿足知識(shí)個(gè)性化、人性化的交互服務(wù)，顛覆傳統(tǒng)客服模式，打造更“智能”體驗(yàn)。

 

懂你所需，“未問(wèn)先答”帶來(lái)奇妙體驗(yàn)

智能客服已實(shí)現(xiàn)全天候、無(wú)限量為用戶提供服務(wù)，涵蓋了售前咨詢、售后服務(wù)等數(shù)科金融的各個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)比傳統(tǒng)機(jī)器人客服被動(dòng)等待問(wèn)題輸入，智能客服會(huì)主動(dòng)通過(guò)瀏覽記錄、歷史咨詢等用戶行為軌跡排序，預(yù)測(cè)用戶問(wèn)題并展示推測(cè)問(wèn)題列表，在用戶進(jìn)入咨詢時(shí)，實(shí)現(xiàn)“猜你想問(wèn)”。

 

“動(dòng)態(tài)答案”，實(shí)現(xiàn)千人一面

“答案動(dòng)態(tài)化”功能的設(shè)置有效避免了固定答案造成的用戶后期操作難題。在日常問(wèn)答中，智能客服會(huì)結(jié)合用戶賬戶狀態(tài)，有區(qū)別地回答用戶問(wèn)題。如用戶咨詢白條額度，智能客服先通過(guò)后臺(tái)識(shí)別用戶賬戶是否已開(kāi)通白條，然后對(duì)已開(kāi)通者實(shí)現(xiàn)快速作答，而針對(duì)未開(kāi)通者，則會(huì)給予提示并引導(dǎo)開(kāi)通?？此坪?jiǎn)單的一問(wèn)一答，實(shí)則因人而異。

 

貼心守護(hù)，“安全護(hù)警”為您護(hù)航

在滿足用戶產(chǎn)品咨詢的同時(shí)，更注重維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，“安全示警”也是智能客服當(dāng)前著重發(fā)力的方向。在用戶咨詢到敏感問(wèn)題的時(shí)候，在答疑之余給予一定的安全提示，讓用戶體驗(yàn)到更具安全感、有溫度的咨詢服務(wù)，是您身邊最可靠的安全小助手。

 

拒絕冰冷，“語(yǔ)義識(shí)別”帶來(lái)人性化客服體驗(yàn)

對(duì)比機(jī)器人客服對(duì)話無(wú)連貫性，僵硬呆板的“一問(wèn)一答”，不少人寧愿通過(guò)各項(xiàng)操作費(fèi)勁跳轉(zhuǎn)或排隊(duì)等待，也想要尋求人工客服服務(wù)。但現(xiàn)在，智能客服的人性化功能正讓越來(lái)越多的用戶，無(wú)須排隊(duì)也能享受真人般對(duì)話體驗(yàn)。語(yǔ)義理解的智能客服解決方案，智能客服正變得越來(lái)越通“人性”。

 

從呆板話術(shù)到擬人溝通，從機(jī)械式分割回答到聯(lián)系上下文語(yǔ)境作答，智能客服的用戶解決率現(xiàn)已突破95%，解決了75%以上的用戶訴求，618當(dāng)天更是順利承接了同比超過(guò)四倍增長(zhǎng)的進(jìn)線量。同時(shí)，24小時(shí)在線的智能客服還極大縮短了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，讓用戶無(wú)需排隊(duì)等待，實(shí)現(xiàn)“高峰期不堵車”，讓每位用戶隨時(shí)隨地得到最優(yōu)質(zhì)的咨詢答疑，即刻享受到高效、快速、定制化的服務(wù)體驗(yàn)。

 

消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，決定用戶購(gòu)買的因素早已不局限于產(chǎn)品，背后服務(wù)的附加價(jià)值逐漸凸顯，服務(wù)的價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在消費(fèi)者端，于商家而言，服務(wù)是存量時(shí)代提升品牌形象、留住客戶的關(guān)鍵。

 

隨著如今的客群逐漸年輕化，時(shí)效性、靈活性差的客戶服務(wù)模式正在被市場(chǎng)淘汰，為了迎合新的客群需求，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用——智能云客服。智能云客服正在突破傳統(tǒng)人工服務(wù)體驗(yàn)的天花板，以高效迭代的一體化流程重新定義未來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)。

 

捷訊通信作為專業(yè)的云客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)方案解決專家，一直深耕智能客服領(lǐng)域，產(chǎn)品體系除人工在線客服和機(jī)器人客服外，已經(jīng)完全覆蓋云呼叫中心、工單系統(tǒng)、智能戶外系統(tǒng)等模塊，致力于幫助企業(yè)客戶提升服務(wù)效率與體驗(yàn)、降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本、驅(qū)動(dòng)服務(wù)型營(yíng)銷中心。

 

作為智能語(yǔ)音領(lǐng)域的積極探索者，接訊通信獲得了廣泛的市場(chǎng)認(rèn)可，已面向政府熱線、企業(yè)客服、金融保險(xiǎn)、電話營(yíng)銷、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、電商、汽車、地產(chǎn)、食品、交通、通信運(yùn)營(yíng)商等不同行業(yè)領(lǐng)域，為客戶提供專業(yè)靈活的應(yīng)用解決方案，以個(gè)性差異化服務(wù)，為客戶創(chuàng)造全流程的智慧化服務(wù)體驗(yàn)。JXUN通過(guò)開(kāi)放API/SDK的方式提供給企業(yè)和開(kāi)發(fā)者，中小企業(yè)可根據(jù)需求直接調(diào)用封裝模塊集成到應(yīng)用中。