教育是一種面向未來(lái)的職業(yè)。近年來(lái)，中國(guó)人民的收入不斷增加。父母越來(lái)越重視對(duì)孩子的培養(yǎng)。教育支出占總收入的比例逐年增加。今天的學(xué)生不僅接受國(guó)家規(guī)定的九年義務(wù)教育，而且還培養(yǎng)了普遍的興趣和專業(yè)。父母不希望他們的孩子在起跑線之上輸。隨著市場(chǎng)需求，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)

然而，隨著中國(guó)教育培訓(xùn)市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，教育培訓(xùn)總量也急速擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。下列是教育培訓(xùn)行業(yè)呼叫中心概述及現(xiàn)狀分析

教育培訓(xùn)行業(yè)概述

教育培訓(xùn)是近年來(lái)逐步開發(fā)信息技術(shù)教育資源的在線學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)。對(duì)教育和培訓(xùn)市場(chǎng)的分析表明，這些機(jī)構(gòu)或網(wǎng)站將包含有關(guān)大學(xué)入學(xué)的信息，甚至包括博士或外國(guó)學(xué)前教育。包括在職教育晉升或辭退工人的技能培訓(xùn)和再就業(yè)。它是一個(gè)以提供教育資源和培訓(xùn)信息為主要內(nèi)容的專門網(wǎng)站或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

目前，中國(guó)的教育培訓(xùn)行業(yè)還處于起步階段：雖然有將近萬(wàn)家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但只有少數(shù)幾家超過(guò)10億元。教育和培訓(xùn)業(yè)仍然是一個(gè)未開發(fā)的“地雷”。目前，全新東方、巨人教育、安博教育、全球雅思等國(guó)家品牌教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未來(lái)英語(yǔ)系（論壇）、課外輔導(dǎo)、職業(yè)教育等領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位，中國(guó)的教育和培訓(xùn)行業(yè)將繼續(xù)增長(zhǎng)，潛在市場(chǎng)將是極大的，并將繼續(xù)快速增長(zhǎng)。大部分培訓(xùn)市場(chǎng)也由原來(lái)的學(xué)校和行業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)，并逐漸擴(kuò)展到社會(huì)力量、培訓(xùn)公司或某些學(xué)校。與此同時(shí)，外商投資企業(yè)不斷進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，留學(xué)生數(shù)量不斷增加，許多外資培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛進(jìn)入中國(guó)，與大小國(guó)家的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)展開競(jìng)爭(zhēng)。教育培訓(xùn)市場(chǎng)增速放緩并逐步擴(kuò)大。

教育培訓(xùn)行業(yè)呼叫中心艱難

（1）業(yè)務(wù)集中，無(wú)法統(tǒng)合管理

普通教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為國(guó)家機(jī)構(gòu)，在全國(guó)許多地區(qū)都有分支機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)。如何集中、管理和分析業(yè)務(wù)信息和流量信息是許多教育機(jī)構(gòu)面臨的問(wèn)題

（2）高并發(fā)受到限制，連接率高

在低并發(fā)出站呼叫、號(hào)碼攔截、呼叫限制和連接率極高的情況之下。業(yè)務(wù)高峰劇烈，烏龍無(wú)法開展業(yè)務(wù)。該組織對(duì)此感到非常憂慮。現(xiàn)有資源始終無(wú)法滿足現(xiàn)有需求，一些優(yōu)質(zhì)客戶可能會(huì)隨著時(shí)間的推移隨時(shí)流失

（3）客戶數(shù)量小，數(shù)據(jù)管理艱難

客戶數(shù)據(jù)手工錄入Excel，無(wú)法跨多個(gè)部門傳遞，而且更新夠立即。無(wú)法記錄客戶跟進(jìn)記錄和余部門協(xié)作跟進(jìn)，導(dǎo)致文件效率低落，溝通繁復(fù)。對(duì)于此類問(wèn)題，最糟糕的解決方案是擁有一套完備的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，輸入并更新客戶的基本上信息和溝通記錄

（4）沒(méi)有評(píng)估的方法，監(jiān)督也很艱難

在傳統(tǒng)模式之下，沒(méi)有對(duì)員工工作量進(jìn)行量化工作的KPI評(píng)估，客戶溝通無(wú)法檢驗(yàn)質(zhì)量，存在的問(wèn)題可以通過(guò)證據(jù)收集和改進(jìn)來(lái)解決

（5）員工投入和損失大

傳統(tǒng)模式無(wú)法滿足現(xiàn)有資源的后續(xù)。全新員工和加班可以滿足現(xiàn)有資源的后續(xù)工作，員工會(huì)隨著時(shí)間的推移而感到沮喪。