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呼叫中心數(shù)字化管理有哪些KPI指標(biāo)?

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-08-27 16:54:42

  隨著科技的快速發(fā)展,目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理,KPI管理成為一種有效的管理手段。通常,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo),通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為,從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。那么呼叫中心數(shù)字化管理有哪些KPI指標(biāo)呢?下面是捷訊通信小編的分享:

  1、接通率

  定義:接通率是指IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。

  2、呼入項(xiàng)目占有率

  定義:一般是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi),座席員處理多通電話的總時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。對(duì)于沒有座席操作系統(tǒng)的來說,占有率統(tǒng)計(jì)就比較困難,但是也可以通過對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、在線等待時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、等待來話時(shí)長(zhǎng)來進(jìn)行粗略統(tǒng)計(jì)。

呼叫中心系統(tǒng)

  3、呼出項(xiàng)目工作效率

  定義:一般指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi),總處理時(shí)長(zhǎng)與登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。對(duì)于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計(jì)劃工作時(shí)長(zhǎng)。

  數(shù)據(jù)來源:這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來,進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。

 

  4、服務(wù)水平

  定義:是指對(duì)于呼入項(xiàng)目來說,某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。

  數(shù)據(jù)來源:可以從CTI或是ACD中直接提取。

  行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。

  建議標(biāo)準(zhǔn):95%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。

  改進(jìn)措施:服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo),也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí),需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過高會(huì)耗費(fèi)呼叫中心大量的資源,過低會(huì)造成顧客等待時(shí)間過長(zhǎng),影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān),質(zhì)量管理者要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況,及時(shí)進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配,以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。

  以上關(guān)于呼叫中心數(shù)字化管理的KPI指標(biāo)就為大家分享到這里,總之,無論怎樣制定這些標(biāo)準(zhǔn),KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性,即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平,要對(duì)完成上一級(jí)目標(biāo)有所貢獻(xiàn)并成為完成上一級(jí)目標(biāo)的主要推動(dòng)力。