壓力管理的主體是呼叫中心人員和人力資源管理部門(mén)。壓力首先作用于單個(gè)呼叫者。有所不同性格的來(lái)電者對(duì)同樣的壓力會(huì)有有所不同的反應(yīng)。有關(guān)研究證明了這一點(diǎn)。有些員工難感到失望、抑郁、易怒,短時(shí)間無(wú)法自拔。一些員工能夠準(zhǔn)確面對(duì)壓力。雖然他們會(huì)感到不愉快,但他們可以急速調(diào)整自己的情緒。這表明有所不同性格的員工對(duì)壓力有有所不同的調(diào)節(jié)...
2021-11-05View details一個(gè)人會(huì)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)夠的,除了會(huì)工作還要自動(dòng)自發(fā)。所謂自動(dòng)自發(fā),不是一個(gè)口號(hào),一個(gè)動(dòng)作,而是要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性與責(zé)任心,在接受工作之后應(yīng)想盡一切辦法把工作做好。乍一聽(tīng)來(lái),這似乎只是一個(gè)一般的定義,其實(shí)它更是一種面對(duì)人生的態(tài)度。我們生活在高速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì),每時(shí)每刻都會(huì)遇到一些全新的挑戰(zhàn)和挫折。人的一生不可能永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順...
2021-11-05View details呼叫中心具有“技術(shù)密集型”和“勞動(dòng)密集型”兩小特點(diǎn)。前者通過(guò)企業(yè)的投資和專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)商的引進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn);后者表現(xiàn)出閥座數(shù)量巨大、各級(jí)閥座質(zhì)量組成、工作壓力低強(qiáng)度等特點(diǎn)。由此可見(jiàn),人為因素對(duì)呼叫中心的組織和管理有很小的影響。因此,做好呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)具有關(guān)鍵意義。然而,基于上述以人為本因素的特點(diǎn),也給呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)帶...
2021-11-05View details績(jī)效考核體系應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展情況自然科學(xué)設(shè)置機(jī)構(gòu)和崗位,明確各崗位職責(zé),進(jìn)行崗位考核,然后根據(jù)崗位描述進(jìn)行績(jī)效考核???jī)效評(píng)價(jià)主要以一定的量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量人的績(jī)效和效果。這是一項(xiàng)常規(guī)工作,每年對(duì)員工進(jìn)行兩次評(píng)估。績(jī)效評(píng)估的第一步是確定績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。均衡計(jì)分卡的概念可以用來(lái)設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。每年年初和年中,管理者將根據(jù)...
2021-11-05View details質(zhì)量檢查不僅是發(fā)現(xiàn)某些問(wèn)題,而且是提取和發(fā)現(xiàn)常用問(wèn)題;質(zhì)量檢查不僅是一種錯(cuò)誤,也是一種缺陷,是公司外部流程和體系的缺陷;質(zhì)檢不僅能發(fā)現(xiàn)員工的問(wèn)題,還能發(fā)現(xiàn)顧客的需求,培訓(xùn)需求的針對(duì)性決定了培訓(xùn)的實(shí)際效果;培訓(xùn)效果不在于課程數(shù)量或課堂質(zhì)量,而在于對(duì)提高員工能力的真正幫助。從質(zhì)量檢查結(jié)果和現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)看,培訓(xùn)效果最現(xiàn)實(shí);現(xiàn)場(chǎng)...
2021-11-04View details評(píng)估員工無(wú)非是質(zhì)量和數(shù)量。質(zhì)量可以從質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果之中反映出來(lái)。需要通過(guò)工作狀態(tài)報(bào)告查看數(shù)量。這兩份報(bào)告可以明確地看到每個(gè)員工的所有表現(xiàn)。因此,質(zhì)量檢查和報(bào)告是員工管理的基礎(chǔ)。質(zhì)量檢查結(jié)果的使用分為兩個(gè)步驟:一個(gè)用于評(píng)估員工,另一個(gè)用于流程變更、腳本調(diào)整和業(yè)務(wù)變更;質(zhì)檢結(jié)果不僅要分析現(xiàn)狀,還要分析趨勢(shì),這是員工和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)...
2021-11-04View details呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的確切需求確認(rèn)分析主體,并對(duì)分析模型進(jìn)行調(diào)整和計(jì)算。分析模型主要包括:1。分析客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄根據(jù)客戶撥打服務(wù)熱線的行為電話信息(咨詢、投訴、建議等)分析客戶的行為,充分利用客戶服務(wù)中心,指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略,掌握投訴的響應(yīng)和及時(shí)性。2。服務(wù)質(zhì)量分析根據(jù)系統(tǒng)的呼叫響應(yīng)率、中繼...
2021-11-04View details從表面之上看,效益管理通過(guò)檢查員工的績(jī)效來(lái)衡量員工的績(jī)效。然而,事實(shí)上,效益管理是激勵(lì)和精確管理員工的間接手段。它的實(shí)施效果甚至影響到團(tuán)隊(duì)氛圍和企業(yè)文化,決定著員工的滿意度。效益管理在幫助運(yùn)營(yíng)方面發(fā)揮著監(jiān)管作用。效益管理對(duì)員工起著導(dǎo)向作用,間接決定著員工的不懈方向和團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。因此,效益管理的規(guī)劃尤為關(guān)鍵。效益管理...
2021-11-04View details我們列出了下列排隊(duì)策略,它們可以滿足所有呼叫中心的ACD排隊(duì)功能。具體內(nèi)容如下:ACD隊(duì)列之中的席位根據(jù)服務(wù)次數(shù)的最大優(yōu)先級(jí)原則(包括呼入和呼出)進(jìn)行呼入分配。如果服務(wù)時(shí)間不相等,將首先分配服務(wù)時(shí)間較難的代理。如果服務(wù)時(shí)間相等,則首先根據(jù)登錄DN號(hào)較大的代理分配外部代理,否則隨機(jī)分配ACD隊(duì)列之中的代理根據(jù)服務(wù)持續(xù)時(shí)間...
2021-11-04View details呼叫中心應(yīng)該在以獲得低水平的客戶滿意度為目標(biāo)的前提之下達(dá)到成本最高。1.單位案例成本可以通過(guò)提升員工技能水平,改善系統(tǒng)支持、提高流程效率等方而降低平均值處理時(shí)間,以降低單位案例成本(每箱費(fèi)用)。通常情況之下,技能水平越低、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求的用時(shí)越長(zhǎng)。呼叫中心要定期徹底回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系,確...
2021-11-03View details