呼叫中心應該在以獲得低水平的客戶滿意度為目標的前提之下達到成本最高。

1.單位案例成本

可以通過提升員工技能水平，改善系統(tǒng)支持、提高流程效率等方而降低平均值處理時間，以降低單位案例成本（每箱費用）。

通常情況之下，技能水平越低、越有經驗的員工處理客戶聯(lián)絡請求的用時越長。呼叫中心要定期徹底回顧和審核自己的招聘標準、培訓體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過質量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個個體員工的缺乏，通過輔導與培訓促使其改進與整體技能水平的差距，并通過相應的附加培訓以及針對性的調整培訓計劃加以彌補。

改善系統(tǒng)支持：恰當清楚的交互式語音應答提示及路由分配可以精確提高服務的針對性和準確性，降低轉接率及錯誤率，從而提升處理速度。而運行平穩(wěn)的桌面系統(tǒng)，內容完善、立即、查詢便于的知識庫系統(tǒng)也可以幫助員工急速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均值處理時間。

改進聯(lián)絡處理流程:員工處理客戶聯(lián)絡請求都要遵循一定的流程。流程的恰當與否很小程度之上影響著客戶聯(lián)絡處理時間的長短。呼叫中心要立即改進流程執(zhí)行過程之中所暴露出來的問題，并通過定期的流程審核機制，發(fā)現(xiàn)進一步改進的余地，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。流程改進之中尤其要關注授權與控制的均衡、全新技術手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。尤其關鍵的是，流程的審核與改進一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。

2.平均值人力成本

平均值人力成本（每個柜臺的成本），恰當降低員工薪酬支出：這是一個很值得關注，但又很復雜和危險性的成本管理地帶。一方而因為員工的薪酬福利支出通常會占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方而，對員工薪酬福利的調整將會影響到員工激勵、員工保持及員工滿意，并最終會影響到員工的生產效率和服務質最。呼叫中心真正要做的是結合服務質量和生產效率以及客戶滿意程度，改善和調整薪酬結構，做到精確激勵。

降低管理層成本支出:管理層成本包括辦公場地及設施、設備、薪酬、福利、培訓、支持等方面的投入。管理層成本往往會占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。降低管理層成本支出并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點考慮管理層架構及崗位設置恰當不恰當，是否還可以精簡，是否還可以優(yōu)化等。另一方而，還要考慮管理層跟員工的配比是否恰當、高效。

3.平均值單呼成本

呼叫中心可以通過減少錯誤的來電量及重復聯(lián)絡電話來降低平均值單呼成本（每次通話的費用）。錯誤來電可能是由于客戶找不到企業(yè)的其他相關部門而想到呼叫中心的，也有可能是客戶找錯了對象。例如，心前咨詢的問題打到了售后支持的電話，電腦用戶因自裝軟件問題而找電腦廠商等?？傊艚兄行囊ㄆ诜治鲥e誤來電的數(shù)據，判斷可能的原因，并采取相關的措施屏蔽或減少類似的來電。