一個只有幾十人的呼叫中心要實現(xiàn)扁平化管理很容易，管理者可以直接面向坐席代表，事必躬親，效率高且富有人情味。但一旦規(guī)?；瘮U大到幾百甚至幾千的時候，管理層勢必增加，而標(biāo)準(zhǔn)化管理為主必然取代率而為的管理模式。而隨著精細(xì)化數(shù)字管理規(guī)范的要求，使得呼叫中心的管理工作從內(nèi)容到流程模式的復(fù)雜程度都有指數(shù)級的增加。

在這種情況下，為了業(yè)務(wù)和管理功能的達(dá)成，呼叫中心必定會先引入諸如：人力管理、培訓(xùn)考試、現(xiàn)場管理、質(zhì)檢以及工作流程等后臺支撐系統(tǒng)。而這些系統(tǒng)質(zhì)檢的缺乏初始就應(yīng)納入的規(guī)劃，往往各自為政，缺乏信息的無縫流轉(zhuǎn)。使得修信息在各個系統(tǒng)中無法傳遞或統(tǒng)計口徑不統(tǒng)一且有信息的失真，對于決策層來說往往得不到及時的決策信息支撐。

因此，當(dāng)前呼叫中心中很多分環(huán)節(jié)之間的傳遞工作還是以手懂方式完成為主。

由此導(dǎo)致幾個問題：1.需不需丟失或失真;2.重復(fù)勞動，效率低下;3。時間成本過高。

我們說管理其實是生產(chǎn)要素的分配和調(diào)度，那么在呼叫中心來說，由基礎(chǔ)到管理的三大要素分別是系統(tǒng)支撐;業(yè)務(wù)流程;人力資源調(diào)配。

在系統(tǒng)支撐的環(huán)節(jié)，目前的呼叫中心不管是硬件系統(tǒng)還是軟件平臺，還是以IT部門主導(dǎo)過程。因此較終的系統(tǒng)支撐往往是建立的穩(wěn)定性和系統(tǒng)承載能力的考量上，可能組合的系統(tǒng)中的模塊單個性能卓越和強大。往往導(dǎo)致投入巨資的整體建設(shè)系統(tǒng)，效率低下，問題百出。因此在系統(tǒng)支撐部分的建設(shè)，一定要以IT部門決策為體，呼叫中心部門決策為用，體隨用變，才能得到一個真正好用的系統(tǒng)。

管理的第二個要素是流程的設(shè)計和執(zhí)行，首先辦法總比問題多，流程庫的歸納總機和豐富補充時可以再實踐中積累和驗證，加之呼叫中心的從業(yè)人員互通有無，經(jīng)驗借鑒，在這放方面快速的提升到水到渠成的事情。

人力管理。人力資源的管理方向應(yīng)該是著重于前置管理的方向，一個統(tǒng)一的鏈接的管理平臺式提供前置管理的好的平臺工具。前置管理做得越好越充分，管理水平就越高，現(xiàn)場應(yīng)急調(diào)度的工作就越小，服務(wù)穩(wěn)定性越高。