呼叫中心是人力勞動的場所，人員流動性低。許多人經(jīng)常因為輪班、評估和身體不適而離開，導(dǎo)致高離職率。這必然導(dǎo)致運營成本的增加，對客戶滿意度產(chǎn)生一定影響，對員工的穩(wěn)定性產(chǎn)生負面影響。這樣，在職員工難免會產(chǎn)生動搖

根據(jù)研究，呼叫中心可以引入心理契約理論，通過挖掘員工心理契約的形成和發(fā)展，找到員工與企業(yè)心理契約的契合點。企業(yè)可以精確地把握、引導(dǎo)和培育員工的心理契約，增強員工對企業(yè)的認同感和滿意度，確保員工平穩(wěn)

心理契約是員工通過外部環(huán)境和外部認知對企業(yè)建設(shè)的動態(tài)期望，也是企業(yè)對員工工作能力和個人素質(zhì)的期望。心理契約有所不同于有形勞動契約。它包括無形的、清晰的和隱藏的心理預(yù)期。它期望員工和企業(yè)共同成長和進步。從員工的角度來看，他渴望加薪、職業(yè)發(fā)展、溝通以及來自企業(yè)的誠懇關(guān)懷

心理契約的特征：

主觀性。這是心理契約的核心特征。心理契約是雇主和雇員在內(nèi)部信息和主觀經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上形成的主觀感知，它因人而異。動態(tài)個人與企業(yè)間的心理契約會隨著時代的發(fā)展、市場的變化、企業(yè)的轉(zhuǎn)型、個人經(jīng)驗的增加和社會經(jīng)驗的增長而變化。責(zé)任心理契約關(guān)注企業(yè)與個人間的責(zé)任。個人為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。企業(yè)投資于個人成長。雙方都希望得到相應(yīng)的回報

互惠。心理契約的形成離不開企業(yè)和個人。雙方缺一不可。它是在企業(yè)與個人的雙向互動之中形成的

應(yīng)用心理契約的意義：

1。確保員工的穩(wěn)定性心理契約更注重對員工外部期望的動態(tài)理解，根據(jù)員工期望的變化滿足、調(diào)整或引導(dǎo)員工的期望，避免因市場變化、企業(yè)轉(zhuǎn)型和客戶群變化而導(dǎo)致成員外部需求與現(xiàn)實間的偏差，并引導(dǎo)員工形成現(xiàn)實的心理期望，提高員工的心理契約績效可以提高員工對企業(yè)的忠誠度，有助于維護企業(yè)員工的平穩(wěn)

2。激發(fā)員工的工作熱誠

心理契約理論不再像傳統(tǒng)觀念那樣，只將崗位與員工能力相匹配，更加關(guān)注員工的內(nèi)在需求，更加注重員工興趣愛好對員工職業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)，更加人性化地關(guān)注員工的利益，避免員工因利益偏離而產(chǎn)生工作倦怠，有助于提高員工的工作積極性

3。提高員工快樂指數(shù)

心理契約理論更注重企業(yè)與員工間的溝通和企業(yè)對員工的人性化關(guān)懷，通過通暢的溝通渠道了解員工的內(nèi)在需求，根據(jù)員工的內(nèi)在需求給予員工最需要的關(guān)懷。護理不僅僅限于工作護理，還包括生活護理、保健護理和娛樂護理，讓員工感受到全方位、個性化的護理，有助于提高員工的快樂指數(shù)。