呼叫中心運營管理計劃的步驟：

成本效益分析是企業(yè)或機構(gòu)組織呼叫中心運營管理中用以完成流程重組的一種非常復(fù)雜的方法，它將以自動化的方式進行投入與產(chǎn)出的評估。一個構(gòu)思周密的、完整全面的成本效益分析將針對企業(yè)投入的信息系統(tǒng)的整體生命周期進行分析，并評估其投入成本與預(yù)期收益。這種分析方法是通過識別系統(tǒng)中能滿足用戶需求的，較具價值的那部分成本，并經(jīng)過精心設(shè)計來為企業(yè)決策提供幫助。它能夠決定一種時間或資源上的投入，對于需求來說是否必要。同時，成本效益分析還能用來證明某些開支或投入的正確性，并幫助投資預(yù)算審核的順利通過。許多企業(yè)都在項目實施過程中進行成本效益分析，尤其在資源投入審批之前。一旦確立了成本效益分析需求，那么第一步就需要對運營現(xiàn)狀進行調(diào)研和描述。然后，確定新項目的目標或?qū)嵤┓较?，并對比現(xiàn)狀基準，確立某些運營指標的量化標準。

呼叫中心運營管理計劃的運營基準：

成本效益分析的目的是將一個新系統(tǒng)或系統(tǒng)升級后狀況，與運營現(xiàn)狀進行比較，以便決定系統(tǒng)變化帶來的益處，以及這種變化所需的成本投入。要解決這一問題，必須分析現(xiàn)有系統(tǒng)的運營基準與運營效果，然后將其與一個新系統(tǒng)可能達到的運營效果相比較。我們必須掌握現(xiàn)有業(yè)務(wù)量/業(yè)務(wù)處理能力，并預(yù)測未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。對于現(xiàn)有的客戶服務(wù)處理流程進行總體回顧應(yīng)將初始需求及引入的功能一一進行描述。其中將包括以下幾個方面：功能如何創(chuàng)建、遍布全國的客服中心場地如何確定、選擇在哪里、具體功能由誰執(zhí)行，例如初始需求、持續(xù)需求、問題解決方案、對客戶的響應(yīng)，以及其他呼叫中心運營管理方面的功能。當(dāng)前的績效水平，例如投訴解決的時間，應(yīng)成為運營基準描述的一部分。如果現(xiàn)有流程得到貫徹執(zhí)行的話，呼叫中心業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)和員工信息應(yīng)能全部識別與收集。對于業(yè)務(wù)量增長的趨勢應(yīng)及時地進行預(yù)測，以便進行人員配置，及其他設(shè)施的安置。