呼叫中心接通率是指“接聽量/總呼入量”，是指一定時(shí)間內(nèi)用戶完成通信的次數(shù)與呼叫總次數(shù)的比。具體的場(chǎng)景為，用戶呼入時(shí)能夠接入內(nèi)線，但由于人工坐席忙，而需要排隊(duì)等待的情況下，用戶放棄等待造成的呼入失敗。

如何提升呼叫中心接通率、降低呼損率?接通率和呼損率數(shù)據(jù)如何用于指導(dǎo)呼叫中心運(yùn)營(yíng)?

呼叫中心呼損率與接通率的區(qū)別

呼叫中心呼損的產(chǎn)生是指當(dāng)用戶數(shù)大于信道數(shù)時(shí)，可能出現(xiàn)多用戶同時(shí)要求通話而信道數(shù)不能滿足要求的情況，即只能讓一部分用戶通話而另一部分用戶不能通話，直到有空閑信道時(shí)再讓需要的用戶通話。

當(dāng)呼損發(fā)生時(shí)，在用戶端體現(xiàn)為，電話忙線中而無(wú)法接通。這部分由于信道被占用造成呼叫失敗的情況成為“呼損”。

呼損率即損失話務(wù)量占流入話務(wù)量的比率。

呼損率和接通率并不是一個(gè)相對(duì)的概念，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，呼損是由于信道不足造成的，而接通失敗是由于人工坐席忙、用戶因等待時(shí)間長(zhǎng)而放棄造成的，呼損對(duì)應(yīng)的是外線占用情況，接通率對(duì)應(yīng)的是內(nèi)線坐席數(shù)。

如何提高呼叫中心接聽率

接聽率可從降低呼損率和提高接通率兩個(gè)方面著手，其核心目的在于減少客戶流失、提高用戶滿意度，同時(shí)兼顧成本，以實(shí)現(xiàn)合理的呼叫分配。

事實(shí)上，呼損率和接通率主要用于指導(dǎo)呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，而不是要一味地追求低呼損率和高接通率。就呼損率而言，企業(yè)可根據(jù)呼損率數(shù)據(jù)決定是否要增加中繼線路數(shù)，在中繼方面的主要成本為中繼線路租用費(fèi);在接聽率方面，除了增減坐席數(shù)之外，更重要的是以不同時(shí)段的接通率為依據(jù)，指導(dǎo)坐席排班、優(yōu)化ACD排隊(duì)策略等：

1、對(duì)于同時(shí)存在呼入和呼出業(yè)務(wù)的情況，可將坐席分為呼入組、呼出組和既做呼入也做呼出的機(jī)動(dòng)組，根據(jù)忙閑情況優(yōu)先將用戶呼入轉(zhuǎn)接到呼入組——機(jī)動(dòng)組——呼出組，在空閑情況下，機(jī)動(dòng)組和呼出組主要做外呼任務(wù)，從而提高坐席人員的價(jià)值;

2、在坐席人員分配方面，還可以按照客戶價(jià)值優(yōu)化進(jìn)行分組，即為VIP客戶分配更多的坐席人員，以確保其呼入的高接通率，從而提高用戶滿意度，減少高價(jià)值用戶的流失;

3、按忙閑時(shí)段設(shè)置坐席排班，通過(guò)接通率確定高峰時(shí)段，并在高峰時(shí)段安排盡量多的人工坐席;

4、通過(guò)智能呼叫中心的智能語(yǔ)音交互功能解決一部分用戶的簡(jiǎn)單需求，從而減少人工坐席工作量、提高人工坐席的工作價(jià)值，同時(shí)提高接通率;

5、提高坐席接通效率，包括通過(guò)呼叫中心知識(shí)庫(kù)輔助、提高坐席人員業(yè)務(wù)水平等，為用戶提供高效高滿意度的接聽服務(wù)。

小結(jié)

總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心呼損率是由接入的外線(中繼線)數(shù)量決定的，信道占用情況決定了呼損率的高低，而呼叫中心接通率是由特定時(shí)間內(nèi)人工坐席數(shù)決定的，呼損率和接通率能夠用于指導(dǎo)呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化，尋求成本和效率的最優(yōu)平衡。