目前企業(yè)引入客服系統(tǒng)最大的原因除了減少人工客服工作量，最重要的目的還在于降低企業(yè)人工客服成本。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)在越來(lái)越多的領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，呼叫中心系統(tǒng)自出現(xiàn)以來(lái)已經(jīng)歷了幾次典型的產(chǎn)品升級(jí)和更新迭代，有多種典型的呼叫中心系統(tǒng)方案，分別是：人工熱線電話、IVR語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、板卡式呼叫中心、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)呼叫中心、全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心以及云呼叫中心。目前以智能云呼叫中心系統(tǒng)方案最為典型。

(一)智能接待，減少客服工作量

客服系統(tǒng)能夠通過(guò)訪客類(lèi)型、咨詢業(yè)務(wù)、來(lái)訪渠道、坐席狀態(tài)，自動(dòng)接待等進(jìn)行分類(lèi)即可;自動(dòng)接待一般指的是客服機(jī)器人接待，在咨詢高峰時(shí)，可以直接通過(guò)智能機(jī)器人來(lái)自動(dòng)回復(fù)，在幫助企業(yè)分擔(dān)工作的同時(shí)，還能減少用戶等待時(shí)間，提升滿意度。因此智能客服系統(tǒng)在訪客接待上不僅能夠?qū)Υ罅靠蛻暨M(jìn)行有效分流，減少等待時(shí)間，并且合適的技能組服務(wù)還能有效提高客戶轉(zhuǎn)化率。

(二)全渠道接入，統(tǒng)一管理多平臺(tái)用戶

捷訊通信智能客服系統(tǒng)支持將來(lái)自客服工單、App、微信、電話等若干渠道的客戶咨詢這些客服需求進(jìn)行整合，便于用戶信息互通、并且服務(wù)記錄統(tǒng)一保存在后臺(tái)當(dāng)中。再一點(diǎn)，全渠道的客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)也在于將所有渠道的訪客信息進(jìn)行整合，包括客戶在任意渠道的歷史會(huì)話信息，有利于訪客二次來(lái)訪時(shí)能夠?qū)ζ涮峁└珳?zhǔn)的服務(wù)，方便客服快速查詢。

(三)客服工單協(xié)作，提高工作效率

其次在企業(yè)日常工作中，有時(shí)候客服工作無(wú)法自己很好的完成，需要同事協(xié)助，這也是很多企業(yè)在客戶管理中容易忽略的問(wèn)題，傳統(tǒng)的跨部門(mén)溝通往往會(huì)耽誤較長(zhǎng)的服務(wù)時(shí)間?，F(xiàn)在捷訊通信智能客服系統(tǒng)為此提供了高效的工單流轉(zhuǎn)功能，主要可以通過(guò)內(nèi)部協(xié)作與外部協(xié)作兩個(gè)方面來(lái)解決：一是當(dāng)客服無(wú)法自己完成服務(wù)工作時(shí)，其他客服可以在系統(tǒng)中進(jìn)行強(qiáng)制接入操作，代替該客服完成服務(wù)，避免客戶不滿情緒;再者是客戶問(wèn)題比較復(fù)雜，客服無(wú)法解決需要公司其他部門(mén)同事協(xié)助時(shí)，可以通過(guò)客服系統(tǒng)中的工單，根據(jù)需求新建工單通過(guò)工單系統(tǒng)流轉(zhuǎn)給其他部門(mén)負(fù)責(zé)人繼續(xù)完成，從而提高客服人員工作效率，保障問(wèn)題解決率。

(四)客服智能質(zhì)檢，提高用戶滿意度

客服工作管理包括客服監(jiān)控以及智能質(zhì)檢，監(jiān)控的數(shù)據(jù)一般包括客服工作狀態(tài)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、會(huì)話接通率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)以及用戶滿意度等。客服監(jiān)控是指客服管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及對(duì)話內(nèi)容，服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)狀況時(shí)可以及時(shí)警告或者是接入補(bǔ)救;智能質(zhì)檢同樣是客服工作管理的一個(gè)核心功能：主要是對(duì)客服會(huì)話進(jìn)行智能檢測(cè)評(píng)分，保障客服團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量，有效制定更有效的工作計(jì)劃。

以上就是捷訊通信智能客服系統(tǒng)的一些核心功能以及優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)槠髽I(yè)具體解決日常服務(wù)中的痛點(diǎn)問(wèn)題。因此企業(yè)在選擇時(shí)除了考察功能是否完善，也需要根據(jù)企業(yè)成本的優(yōu)勢(shì)，來(lái)搭建一個(gè)滿足自身長(zhǎng)久發(fā)展的客服系統(tǒng)。