捷訊400呼叫中心的總體設計目標是建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的電話號碼接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線助能和統一的客戶服務標準，集中受理客戶對業(yè)務的需求。400呼叫中心解決方案主要是由交換機、計算機電話集成CTI系統、IVR交互式語音系統、應用數據庫服務器、人工座席系統等硬件設備和客戶關系管理軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶提供全方位的服務，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務受理、投訴和建議、申告預約、工單流轉、客戶跟蹤調查等功能。它將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”。

功能特點

ACD 功能

ACD即自動呼叫分配，是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應答系統的重要標志。客戶電話在客服中心語音導航（IVR）的引導下，選擇需要的服務類型，對于需要人工服務的客戶，通過ACD 功能，可以實現對客戶來電的科學分配。所有的來電將按照用戶的來源、業(yè)務類型以預先設定的策略進行多隊列排隊，并通過智能路由分配到適當的話務員。

主動外呼（Outbound）

主動外呼功能是實現自動式營銷服務的基礎。捷訊構筑的呼叫中心系統支持兩種類型的主動外呼，即座席端的主動外呼和服務器端的主動外呼。主動外呼功能充分利用了計算機電話整合技術，體現出CTI技術在呼叫中心領域的應用優(yōu)勢。

其中座席端的主動外呼又分為兩種操作方式：

a. 座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數字輸入，向客戶進行撥號；

b. 座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶信息中的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。

服務器端的主動外呼，即預測撥號（Predictive Dialing）。通過管理設定，在系統空閑時，服務器可通過系統對座席人員的狀態(tài)、外線工作的狀態(tài)的判定，依照從撥號

列表取得的呼叫項目進行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉接給空閑的座席人員，從而建立通話。

統一消息

統一消息功能模式，各個部門的不同人員可通過內部局域網直接調用與其職能相關的各種信息數

據（客戶電話留言、傳真、E-mail 等），在第一時間內對客戶作出反饋信息，同時，這一功能也可適用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內部通信環(huán)境得到大大完善，提高辦公效率。

客戶數據分析和統計報表分析

客服中心建立后，整體配置是否合理？是否收集到了有用的客戶數據，對銷售有何促進作用？如何評價每個業(yè)務代表的工作業(yè)績？這些數據都是企業(yè)決策層所直接關心的。

針對這種需求，400呼叫中心提供了豐富的客戶數據庫和統計報表功能?？头行目梢园咽占降目蛻粜畔ⅲò娫?、傳真、地址等個人信息以及工作性質、交易過的產品、付款狀況等業(yè)務信息）以數據庫的形式進行管理；也可以根據企業(yè)需求提供系統分析；服務請求統計（如自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統計指標），座席受理情況統計（如服務總量、服務時長、平均時長等），業(yè)務完成情況統計（如超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等）等，統計的結果不但可以以圖形化的形式形象地表現出來，而且還可以以.CSV文件的形式進行保存，并提供Word、Excel等文件的形式輸出。所有的這些數據對企業(yè)來說不僅提供了管理的便利，更有效收集了客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學的參考數據。從這個角度來說，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶服務的應答中心，而且也是企業(yè)收集客戶和市場情報的重要渠道。

呼叫中心的建設可對公司內部銷售、市場、行政等各個部門之間進行信息統合管理，建立一體化互動型信息傳輸渠道，實現企業(yè)內外部信息系統的深度融合，為企業(yè)開展主動營銷服務提供可靠的技術支持。