傳統(tǒng)呼叫中心

呼叫中心在中國有著悠久的歷史。除了幾家主要的國有電信運營商之外，它還催生了華為、中興通訊和宇信宜城等傳統(tǒng)呼叫中心市場的領(lǐng)導者。在國外市場之上，也有全球知名的呼叫中心服務(wù)提供商Avaya、Cisco、aspect、Genesys等

但是，傳統(tǒng)的協(xié)同辦公系統(tǒng)也存在很多問題：首先，企業(yè)用戶需要離線部署服務(wù)器并安裝相應(yīng)的軟件，這不僅耗時且昂貴；此外，即使付出了高昂的成本，企業(yè)用戶也常常不得不面對粗糙的系統(tǒng)界面和復雜的功能——臃腫的系統(tǒng)讓用戶很難啟動，但事實上，大多數(shù)企業(yè)需要的功能遠遠少于系統(tǒng)提供的功能。此外，線下呼叫中心系統(tǒng)也需要專人維護，費用昂貴

正因為這些缺點，在呼叫中心市場末期，除了對呼叫中心需求強勁、預算充足的大中型企業(yè)之外，很少有其他企業(yè)建立自己的呼叫中心。一般來說，即使是建立一個小型的呼叫中心也需要大量的人力、財力和精力。一旦失敗，不僅浪費資金，而且會對企業(yè)品牌產(chǎn)生不利影響

近年來，為了解決上述痛點，傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)在“自建呼叫中心”模式的基礎(chǔ)之上，還發(fā)展了“托管呼叫中心”和“呼叫中心外包”等業(yè)務(wù)模式。雖然企業(yè)省去了離線部署服務(wù)器和購買軟硬件的麻煩，但傳統(tǒng)呼叫中心部署模式僵化的弊端沒有得到改善，更不用說傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)功能復雜、界面簡單，這帶來了高啟動難度和低使用感

云呼叫中心

近年來興起的SaaS模式為傳統(tǒng)呼叫中心的上述痛點提供了解決方案：在SaaS模式之中，服務(wù)商會將在云中統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需在網(wǎng)站之上注冊即可立即使用部署的在線系統(tǒng)。這種方法不僅省去了企業(yè)用戶單獨離線部署服務(wù)器的麻煩，避免了高昂的部署費用，而且使用戶能夠按需購買服務(wù)。因此，更適合業(yè)務(wù)規(guī)模變化較大的企業(yè)。就像過去需要打井喝水，現(xiàn)在供水公司統(tǒng)一供水，按用量收費

另外，云呼叫中心憑借云架構(gòu)的優(yōu)勢，不僅融合了傳統(tǒng)電話、手機、在線客服、電子郵件、，短信等通信渠道，也打破了企業(yè)棟各種通信渠道間的信息孤島；同時，它還集成了成熟的CRM系統(tǒng)，使各種渠道之下的客戶信息化能夠統(tǒng)一存儲在CRM系統(tǒng)之中，為企業(yè)提供統(tǒng)一的管理客戶信息庫

因為這些痛點已經(jīng)解決，即使對于小微企業(yè)來說，使用成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再困難。此外，這些新的云呼叫中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)系統(tǒng)相比，在易用性和界面美觀方面也具有明顯優(yōu)勢。