隨著人們生活質(zhì)量和生活節(jié)奏的不斷提高以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車早已成為人們出行必不可少的交通工具之一，汽車也逐漸成為公眾的消費(fèi)目標(biāo)。在這個(gè)遼闊的行業(yè)市場(chǎng)之中，4S店如何獲得客戶的信任和滿意是抓住機(jī)遇、贏得市場(chǎng)的重中之重，呼叫中心平臺(tái)是一個(gè)很糟糕的輔助工具。打造4S店統(tǒng)合服務(wù)品牌，形成徹底高效的服務(wù)機(jī)制。目前，汽車4S店主要依靠服務(wù)盈利。由此可見，服務(wù)質(zhì)量間接成為4S店間的良性競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量間接影響到企業(yè)的利益。

4S店是一家集汽車銷售、維修、配件、信息服務(wù)于一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括汽車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。為了開展4S服務(wù)，賣家通常會(huì)設(shè)立四個(gè)內(nèi)部部門，與呼叫中心相關(guān)，如：

1）銷售部：銷售部，對(duì)客戶數(shù)據(jù)管理有一定要求

2）業(yè)務(wù)部門：售之后相關(guān)服務(wù)，包括：整理客戶數(shù)據(jù)，建立客戶檔案；根據(jù)客戶檔案研究客戶需求；通過電話和信函與客戶聯(lián)系并進(jìn)行跟蹤服務(wù)。該部門是呼叫中心職能最普遍的部門

3）救援部門：應(yīng)急救援部門。該部門的重點(diǎn)是詳盡記錄報(bào)警時(shí)間和及時(shí)處理情況，之后可以查詢

4）保險(xiǎn)部門：該部門對(duì)呼叫中心的要求不是很糟糕。只需轉(zhuǎn)接電話

汽車4S呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展：

1。彈出來電信息。

當(dāng)客戶來電時(shí)，會(huì)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息，如車主姓名、車型、車牌號(hào)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，以及以往的維護(hù)維修、應(yīng)急報(bào)告、咨詢、投訴等記錄信息，使運(yùn)營商一目了然

業(yè)務(wù)包括：應(yīng)急報(bào)告、應(yīng)急維修、用戶調(diào)查和回訪、咨詢、投訴和建議、應(yīng)急維修調(diào)度車輛調(diào)度、銷售和營銷等

2。信息檢索功能

撥打4S店客服電話之后，進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航菜單。在這里，客戶可以選擇收聽相關(guān)服務(wù)信息的介紹，如汽車品牌介紹、車型描述、價(jià)格描述、促銷信息、業(yè)務(wù)導(dǎo)航等。信息查詢有兩種方式：自助檢索和信息推送

3。服務(wù)通知（維護(hù)和維修）

通知可以通過電話或短信發(fā)送。為有所不同的服務(wù)提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)方法。這樣，就為4S店提供了一個(gè)便于、快捷、高成本、范圍普遍的廣告平臺(tái)

4。自動(dòng)錄制整個(gè)通話。

實(shí)現(xiàn)整個(gè)通話的自動(dòng)錄音，可根據(jù)主叫人、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等條件快速查詢播放；授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、標(biāo)識(shí)、刪除、備份、轉(zhuǎn)移等操作；系統(tǒng)支持客戶留言。當(dāng)客戶需要留言時(shí)，郵件郵箱將自動(dòng)啟動(dòng)

5。調(diào)度拖車調(diào)度與跟蹤監(jiān)控管理

根據(jù)客戶的應(yīng)急報(bào)告或應(yīng)急維修服務(wù)請(qǐng)求，錄入服務(wù)需求數(shù)據(jù)，將調(diào)度任務(wù)分配給應(yīng)急維修人員，同時(shí)生成并打印調(diào)度命令

6。投訴處理

4S店可以通過呼叫中心成立投訴受理部門?？蛻艨梢詫?duì)銷售人員、服務(wù)人員和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并提出建議。這樣，我們就可以監(jiān)督整個(gè)4S店的服務(wù)水平，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更糟糕地提高4S店的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象

7。手動(dòng)維修。

系統(tǒng)可以設(shè)置手動(dòng)座椅作為自動(dòng)語音的補(bǔ)充，并完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。

為客戶提供汽車介紹和信息咨詢服務(wù)?？蛻綦娫捰涉溄樱ú少彙⑹壑?、維護(hù)等）對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員直接受理。