隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和貿(mào)易需求的普遍，物流業(yè)以其嶄新的面貌急速發(fā)展壯大。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)為核心的物流，到現(xiàn)代系統(tǒng)化、全面化、綜合化的物流管理全新理念，標(biāo)志著信息傳遞已成為物流的主要驅(qū)動(dòng)力，同時(shí)也預(yù)示著物流行業(yè)對(duì)專業(yè)客戶服務(wù)人員的快速需求。物流企業(yè)迫切需要的是一個(gè)能夠跟上行業(yè)發(fā)展步伐的客戶聯(lián)系中心。

當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，會(huì)自動(dòng)彈出客戶的詳細(xì)信息，如客戶姓名、客戶號(hào)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄、以往咨詢、投訴和其他記錄信息。使接線員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。如果沒(méi)有與來(lái)電號(hào)碼匹配的信息，您可以通過(guò)企業(yè)名稱、客戶名稱、電話號(hào)碼等條件隨時(shí)檢索客戶信息并更新或添加客戶信息。呼叫轉(zhuǎn)移過(guò)程之中，來(lái)電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

當(dāng)今的物流企業(yè)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、分揀、供應(yīng)鏈集成和運(yùn)輸。它們大多是以航空、鐵路、公路為貨運(yùn)載體的第三方物流綜合服務(wù)商，將在全國(guó)各城市建立合作網(wǎng)絡(luò)和辦事處。而且，隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅是貨物從供應(yīng)地到接收地的物質(zhì)流動(dòng)過(guò)程，也是信息流和資金流的過(guò)程。在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程之中，由于時(shí)間和空間的限制，突出了企業(yè)徹底管理的必要性。

企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別客戶來(lái)電，客戶服務(wù)人員無(wú)法立即了解客戶信息和歷史需求，所以他們不能快速響應(yīng)客戶，個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)少?？爝f物流通常是全國(guó)性組織，全國(guó)各地都會(huì)有線之下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分支業(yè)務(wù)集中，無(wú)法統(tǒng)合管理。此外，各門店的客戶信息也難以整合，業(yè)務(wù)集中。在晚期的電話服務(wù)模式之中，企業(yè)在電話服務(wù)過(guò)程之中不能立即將客戶信息輸入系統(tǒng)，也不能間接轉(zhuǎn)入之下一個(gè)業(yè)務(wù)流程。因此，客戶服務(wù)流程與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接不錯(cuò)，導(dǎo)致傳統(tǒng)物流企業(yè)效率低落。