在呼叫中心外部管理之中，與員工的引導(dǎo)溝通是管理溝通過程的關(guān)鍵組成部分。管理溝通的目的是通過向員工提供建議、信息或制定標(biāo)準(zhǔn)，幫助員工提高工作技能或績效；下列以呼叫中心外部質(zhì)量監(jiān)控人員對監(jiān)控結(jié)果與被監(jiān)控員工的指導(dǎo)性管理溝通為例，說明如何更糟糕地進行管理溝通

客戶李致電投訴：2月5日，員工111在接電話時有顯著的誘因。質(zhì)檢人員結(jié)合客戶電話查詢，發(fā)現(xiàn)用戶在2月5日下午14:00:23有通話記錄；因此，我們在2004年2月5日下午14:00:23監(jiān)控了111號員工的記錄。結(jié)果顯示，該員工在與用戶溝通時對用戶咨詢說：“我沒有收到相關(guān)通知，所以無法回答您的問題”；對于該員工的本次記錄，質(zhì)檢人員按照下列步驟進行了指導(dǎo)性溝通：

（1）2月5日下午14:00:23監(jiān)控您的記錄時，發(fā)現(xiàn)您在搪塞客戶，如“我沒有收到相關(guān)通知，所以無法回答您的問題”

（2）由于您在電話之中搪塞客戶的需求，客戶打電話向您投訴；這一投訴不僅輕微影響了您本月的績效考核結(jié)果，而且還導(dǎo)致了本月呼叫中心唯一恰當(dāng)?shù)耐对V

（3）如果您在之下一次監(jiān)控過程之中發(fā)現(xiàn)同樣的推諉，您將被罰款本月獎金的一半

（4）如果您下次遇到同樣的問題，您可以詢問用戶相關(guān)信息的來源，詳盡記錄，并告訴用戶您會盡快幫助他與公司之內(nèi)相關(guān)部門溝通。如果便于的話，請留下聯(lián)系方式，確認之后再聯(lián)系他并給予反饋

結(jié)合超過案例，通過分析員工表現(xiàn)不欠佳的原因并提供相應(yīng)的事實依據(jù)，通過面對面溝通與員工達成協(xié)議，幫助員工掌握實現(xiàn)績效的方法并監(jiān)督其實施，在員工實現(xiàn)目標(biāo)時給予一定的反饋和激勵，不僅可以幫助員工認識到自己正確的影響，也可以幫助他們理解和掌握未來相似問題的解決方案，監(jiān)督和指導(dǎo)他們改進。