本階段的主要任務(wù)是提出如何滿足企業(yè)和客戶具體需求的技術(shù)方案，建立呼叫中心系統(tǒng)的邏輯模型，包括目標(biāo)、功能、數(shù)據(jù)流程圖、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、輔助決策模型設(shè)計(jì)等，應(yīng)特別注意與客戶的充份溝通。由于呼叫中心最終是為客戶服務(wù)的，沒(méi)有根據(jù)客戶的具體需求設(shè)計(jì)呼叫中心的邏輯模型，最終開(kāi)發(fā)的呼叫中心不會(huì)產(chǎn)生任何實(shí)際效益。

此外，在這個(gè)階段，企業(yè)還應(yīng)該注重業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。企業(yè)引入呼叫中心，必然會(huì)對(duì)原有的管理模式和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整。在調(diào)整過(guò)程之中，需要對(duì)管理功能進(jìn)行全新的細(xì)分和整合，這使得業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不可避免。企業(yè)應(yīng)根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)指導(dǎo)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，并根據(jù)呼叫中心的邏輯模型進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，如應(yīng)急處理流程、全新產(chǎn)品發(fā)布工作流、投訴流程、銷售流程和各種工作時(shí)間處理流程。同時(shí)，企業(yè)必須高度重視業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。在自建模式之下，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)不僅在系統(tǒng)分析和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)之中進(jìn)行，但也通過(guò)呼叫中心的建立和運(yùn)營(yíng)期。

該階段的主要任務(wù)是組織技術(shù)力量和管理人員根據(jù)呼叫中心的邏輯模型和物理模型將裝置設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)換為實(shí)際運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。通常來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段主要完成程序設(shè)計(jì)與調(diào)試、系統(tǒng)測(cè)試和人員培訓(xùn)。這里需要強(qiáng)調(diào)的是人員培訓(xùn)，特別是業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)。由于商務(wù)代表是與客戶間接接觸的企業(yè)形象代表，而商務(wù)代表的素質(zhì)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵組成部分，因此企業(yè)必須從余方面重視商務(wù)代表的培訓(xùn)。這里的培訓(xùn)有兩層含義：一是指與建設(shè)同步進(jìn)行的崗前職業(yè)道德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便在呼叫中心重新運(yùn)營(yíng)時(shí)有合格的業(yè)務(wù)代表；二是呼叫中心運(yùn)營(yíng)之后對(duì)業(yè)務(wù)代表的在職培訓(xùn)。兩者的訓(xùn)練重點(diǎn)有所不同。前者主要側(cè)重于對(duì)企業(yè)建立的呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品的了解，后者則側(cè)重于對(duì)解決方案的深入理解、客戶支持和營(yíng)銷技能的提高。在企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程之中，這兩種培訓(xùn)應(yīng)該有計(jì)劃地進(jìn)行。