智能呼叫中心系統(tǒng)是將通訊平臺(tái)、應(yīng)用軟件層集成在一個(gè)平臺(tái)的呼叫中心，方便座席服務(wù)人員及管理員統(tǒng)一管理。主要由中繼接入排隊(duì)設(shè)備、交互式語音導(dǎo)航、計(jì)算機(jī)語音集成、錄音管理、話務(wù)管理、 智能客服、智能質(zhì)檢、智能語音導(dǎo)航和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。

一、客服個(gè)人工作臺(tái)管理

客服個(gè)人工作臺(tái)主要從服務(wù)情況、技能組情況、話務(wù)接聽層面來去展現(xiàn)。

1)服務(wù)情況是從當(dāng)天處理的話務(wù)情況來處理，展現(xiàn)當(dāng)天呼入量、呼出量、工單受理量、工單處理量等指標(biāo)展現(xiàn);

2)技能組情況是從座席服務(wù)人員所在的技能組去展現(xiàn)，主要是一些匯總指標(biāo)，比如呼入量、呼出量、座席服務(wù)人員利用率等來展現(xiàn);

3)話務(wù)接聽主要是從座席服務(wù)人員當(dāng)天處理的話務(wù)情況來展現(xiàn)，比如當(dāng)天未接聽的電話、已接聽電話、回訪情況等來展現(xiàn)。

二、工單系統(tǒng)管理

工單系統(tǒng)管理主要分為新建工單和工單查詢。

新建工單主要從用戶、用戶對(duì)象及其工單信息來設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。

1)用戶、用戶對(duì)象主要是座席服務(wù)人員能了解咨詢、請(qǐng)求、報(bào)障的人員的基本情況，例如姓名、電話、單位等;

2)工單信息為座席服務(wù)人員需要記錄、跟蹤處理的咨詢、請(qǐng)求、報(bào)障的相關(guān)信息，例如標(biāo)題、錄音、附件、影響的緊急程度、分類等。

工單查詢主要為座席服務(wù)人員、管理人員了解某一時(shí)間段內(nèi)的咨詢工單情況、請(qǐng)求工單情況、報(bào)障工單情況等及時(shí)掌握工單情況，以便做好相應(yīng)決策。

三、智能語音質(zhì)檢

1)根據(jù)業(yè)務(wù)要求定制質(zhì)檢規(guī)則，通過將錄音文件轉(zhuǎn)換成文本文件后，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢;

2)質(zhì)檢員根據(jù)自動(dòng)質(zhì)檢結(jié)果選擇需要進(jìn)行人工復(fù)核的質(zhì)檢項(xiàng)目，系統(tǒng)生成相應(yīng)的修改記錄;

3)通過質(zhì)檢人員確認(rèn)的質(zhì)檢結(jié)果將下發(fā)給座席服務(wù)人員，坐席服務(wù)人員可以查看自己的質(zhì)檢結(jié)果和扣分詳情;

4)如果座席服務(wù)人員對(duì)智能質(zhì)檢的結(jié)果有異議，可以在申訴時(shí)限內(nèi)提請(qǐng)申訴;

5)經(jīng)過質(zhì)檢人員與座席班長(zhǎng)審核后，由質(zhì)檢班長(zhǎng)對(duì)申訴項(xiàng)目進(jìn)行最終審核，審核的最終結(jié)果將反饋給座席服務(wù)人員。

6)最后，系統(tǒng)輸出質(zhì)檢報(bào)告。

四、智能客服機(jī)器人

1)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫管理，將常用的、固定的知識(shí)存入知識(shí)庫中;

2)當(dāng)用戶在前端咨詢一些常用問題時(shí)，機(jī)器人根據(jù)已有的知識(shí)自動(dòng)回復(fù)用戶;

3)當(dāng)機(jī)器人回復(fù)的問題沒有解決用戶的問題時(shí)，可選擇人工服務(wù)進(jìn)行應(yīng)答;

4)系統(tǒng)將客服機(jī)器人未準(zhǔn)確回答的問題，將自動(dòng)收集到問題管理中;

5)在問題管理中，將通過訓(xùn)練，校正進(jìn)行處理，將處理的問題反饋到知識(shí)庫中，當(dāng)下次用戶再次輸入此類問題時(shí)，機(jī)器人可準(zhǔn)確回復(fù)。

6)在后端，可實(shí)現(xiàn)用戶訪問熱度頻率、用戶訪問熱力度、訪問報(bào)表、寒暄詞、知識(shí)庫管理等操作。

五、呼叫中心系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理是系統(tǒng)的后臺(tái)管理，包括用戶管理、座席服務(wù)人員管理、公告管理、日志管理等，如圖4為系統(tǒng)的角色配置。

1)用戶管理可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的增刪改查，座席人員接聽到來電用戶并未在用戶列表中，可及時(shí)進(jìn)行添加或修改;

2)座席服務(wù)人員管理是當(dāng)有座席服務(wù)人員進(jìn)入或者退出，管理員可及時(shí)在列表中進(jìn)行配置新增或刪除;

3)公告管理是管理員可以發(fā)布新的通知信息，可進(jìn)行增刪改查公告等;

4)日志管理是系統(tǒng)管理員可及時(shí)查看系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控。