公路運輸是最興盛和最常見的運輸方式。隨著汽車交通的發(fā)展，交通擁堵、道路擁堵和交通事故頻發(fā)越來越輕微地困擾著各小城市

作為一個集電話通信功能和計算機管理功能于一體的系統(tǒng)，呼叫中心在整合各種精確信息、提升企業(yè)整體服務形象方面的優(yōu)勢越來越顯現(xiàn)，因此普遍認為它是實現(xiàn)CRM的關鍵

因此在高速公路管理信息系統(tǒng)之中，能否建立統(tǒng)合的呼叫中心，達到立即高效管理的目的

利用高速公路現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源，開發(fā)高速公路呼叫中心系統(tǒng)，搭建客戶與高速公路管理者間的溝通橋梁，讓客戶得到更糟糕的服務。同時，也可以促進高速公路管理企業(yè)提高服務水平，樹立企業(yè)品牌形象，使高速公路得到更小的發(fā)展

根據(jù)高速公路運營管理和客戶服務行業(yè)的特點，高速公路呼叫中心需要專用的行業(yè)呼叫中心業(yè)務軟件，這也是高速公路運營管理者最關心的問題

為了保證高速公路呼叫中心網(wǎng)絡的可靠性、暢通性和便捷性，建議省高速公路呼叫中心組網(wǎng)方式與已建語音交換系統(tǒng)相近，即通過7號信令組網(wǎng)。該路段的遠程席位通過高速公路之上的電話網(wǎng)或IP網(wǎng)絡網(wǎng)關聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)分布式。

高速公路客服呼叫中心業(yè)務軟件的主要功能要求如下：

接警：立即接通報警電話，精確轉(zhuǎn)接，并為接警人員提供操作界面及相關電子地圖信息顯示。根據(jù)來電號碼提取報警電話信息并生成事件記錄。

交通業(yè)務信息采集主要解決交通業(yè)務信息的具體內(nèi)容，業(yè)務信息獲取渠道及與其他系統(tǒng)的接口。

運輸業(yè)務處理與發(fā)布主要解決如何服務客戶的查詢。包括客服代表語音服務、網(wǎng)站查詢等。

智能計劃處理：根據(jù)計劃完成指揮調(diào)度、回復反饋、結(jié)案等任務。

電子工單：客戶通過呼叫中心聯(lián)系業(yè)務咨詢、投訴和建議。如果后臺客服代表無法間接回復客戶，將形成電子工單并提交給其他相關業(yè)務支持部門。處理之后返回呼叫中心并反饋給客戶，形成工單

投訴建議和應急救援處理的閉環(huán)，主要設計一個完備的流程和業(yè)務軟件系統(tǒng)，支持投訴建議和應急救援的處理。