呼叫中心通常由一個程控交換機(jī)組成（PBX）、自動呼叫分配（ACD）交換機(jī)、交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、計算機(jī)電話呼叫中心集成（CTI）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和代理（業(yè)務(wù)代表）。在用戶的呼叫在ACD交換機(jī)排隊之后，它被引導(dǎo)到有所不同的人工應(yīng)答代理，然后通過語音或傳真向用戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)響應(yīng)。系統(tǒng)大致可以分為兩個大部分，后端和。在系統(tǒng)前端，以CTI為核心，在計算機(jī)與電話呼叫中心集成的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對客戶電話的接聽、識別、接通和轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)的后端主要由會計系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)軟、硬件支持。保證數(shù)據(jù)的正確性和實時性，各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、專項服務(wù)系統(tǒng)、決策庫和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件集成是其實現(xiàn)的關(guān)鍵。

程控交換機(jī)（_UU_pbx）提供對呼叫中心的內(nèi)部和外部訪問。外部，它作為一個接口，以當(dāng)?shù)仉娫捑值闹鞲删€。在內(nèi)部，它充當(dāng)代表性電話和自動應(yīng)答器（VRU）的接口。然而，呼叫中心PBX與傳統(tǒng)PbX的不同之處在于，中繼線的數(shù)量大于。如何使用自動呼叫分配器ACD相關(guān)的額外中繼。自動呼叫分配器（_UU_acd）ACD可以根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的服務(wù)臺或AVR系統(tǒng)。向交換機(jī)添加ACD功能可提供入站管理、出站管理和呼叫分配。

計算機(jī)電話呼叫中心集成（CTI）服務(wù)器是連接交換機(jī)和計算機(jī)/計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)鍵性的設(shè)備。它的主要作用是使交換機(jī)和計算機(jī)系統(tǒng)能夠共享信息，傳輸、轉(zhuǎn)發(fā)和管理各種與呼叫有關(guān)的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類型、客戶服務(wù)級別、呼叫時間段和呼叫中心狀態(tài)選擇呼叫路由并更新數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫中心的典型應(yīng)用包括客戶信息屏幕彈出功能、個性化呼叫路由功能（由適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥號功能等。

交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）又稱自動語音應(yīng)答（VRU），可以提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用面向用戶的語音目錄，并根據(jù)客戶的選擇（通過電話呼叫中心鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，因此可以說計算機(jī)是由電話呼叫中心機(jī)的按鍵來控制的。IVR系統(tǒng)通過連接之后端的數(shù)據(jù)庫為客戶提供動態(tài)、實時的信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的后端，可以引導(dǎo)客戶到指定的業(yè)務(wù)代表處，讓客戶得到即時、精確的服務(wù)。

自由格式電子郵件的發(fā)件人的意圖可以通過用戶定義的規(guī)則或自動分類功能來確定。這些規(guī)則基于電子郵件標(biāo)題、電子郵件內(nèi)容、客戶信息、環(huán)境變量（如時間）等。發(fā)件人意圖的推斷和對郵件的回復(fù)都是通過算法來完成的。在分析電子郵件的內(nèi)容后，系統(tǒng)對生成的電子郵件主題進(jìn)行分類，并選擇適當(dāng)?shù)奶娲憫?yīng)。每一個備選答案都有一個得分，表明該答案的恰當(dāng)性。如果得分超過用戶定義的閾值，則自動發(fā)送響應(yīng)。如果分?jǐn)?shù)不高，晚期的電子郵件將被轉(zhuǎn)發(fā)給代理，同時推薦的響應(yīng)計劃。代理從推薦的響應(yīng)之中選擇適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，或者使用編輯工具對其進(jìn)行修改，然后發(fā)送電子郵件消息。