我認(rèn)為在客戶體驗(yàn)之中使用語音分析的方法是了解客戶的要求以及他們?nèi)绾斡谜Z言吸引你。然后，您可以確保您的IVR和代理擁有準(zhǔn)確的信息，以快速精確地解決這些問題或顧慮，或您的客戶碰巧打電話詢問的任何問題，這可以改善您的體驗(yàn)并降低成本。

但添加語音分析可以幫助您意識(shí)到，您會(huì)忽然收到很多關(guān)于計(jì)費(fèi)的電話，這是另一個(gè)需要解決的問題。您可以先問：“您打電話是因?yàn)樽罱馁~單問題嗎？”您可以對(duì)這些電話采取有所不同的處理方式，或者提供即時(shí)解決方案，例如告訴他們您將發(fā)送更新的賬單或提供準(zhǔn)確的到期金額。語音分析可用于縮短客戶問題與代理商或系統(tǒng)提供答案間的時(shí)間線。

總營銷部負(fù)責(zé)管理客戶期望，研發(fā)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量，財(cái)務(wù)部門需要有相關(guān)的補(bǔ)償條款等，各部門在投訴管理之中發(fā)揮著不可替代的作用。另一方面，這些部門往往認(rèn)為解決投訴是呼叫中心的責(zé)任，不會(huì)大力配合呼叫中心處理客戶投訴。如何協(xié)調(diào)這些部門在投訴解決過程之中發(fā)揮應(yīng)有的作用？這就需要建立一個(gè)完備的投訴管理流程。

在設(shè)計(jì)投訴流程時(shí)，建議呼叫中心獲得人力資源部的配合，盡可能詳盡地掌握各部門的職責(zé)范圍，根據(jù)各部門職責(zé)范圍，劃分各部門在解決投訴之中的角色和職責(zé)。此外，應(yīng)在流程之中明確規(guī)定處理周期和各部門負(fù)責(zé)人。建議各部門設(shè)專人與呼叫中心投訴部門對(duì)接，確保投訴解決的及時(shí)性。一個(gè)不錯(cuò)的投訴處理流程可以精確地處理各類投訴，確保投訴信息在自身改進(jìn)之中的應(yīng)用。