呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶關(guān)系管理，降低成本，實現(xiàn)客戶滿意度，實現(xiàn)外部價值，獲取市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟期高效的現(xiàn)代企業(yè)之中的呼叫中心首先需要清楚工作職責(zé)和任務(wù)分工。

作為一線員工，呼叫中心員工的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需求和上級指導(dǎo)，接聽客戶電話或聯(lián)系相關(guān)客戶，收集數(shù)據(jù)，推廣和推銷產(chǎn)品和服務(wù)；協(xié)助各項目的數(shù)據(jù)存儲和日常運營：提供低水平的客戶服務(wù)，確保客戶滿意度。

呼叫中心的運營管理是一個不斷實踐積累的過程。運營經(jīng)理總是在思考一個問題：為什么呼叫中心的運營在平臺建設(shè)以前不如預(yù)期的理想？為什么服務(wù)質(zhì)量不能始終達到完美狀態(tài)？為什么運營的經(jīng)濟效益總是不盡如人意。

一個不成熟期的呼叫中心的主要問題往往表現(xiàn)在兩個方面：客戶滿意度高和成本效益高。歸根結(jié)底，淺層次的原因是管理問題。關(guān)鍵性績效指標(biāo)通常被順利運營的海外呼叫中心用于解決呼叫中心管理問題。呼叫中心的管理和工作是一個相對基于流程的模型。呼叫中心的服務(wù)水平可以通過確切的數(shù)字指標(biāo)來體現(xiàn)，即常見的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI可以分為內(nèi)部和外部兩個方面——內(nèi)部主要是服務(wù)水平和客戶滿意度，而外部主要是呼叫中心的成本效益。