客戶管理系統(tǒng)與呼叫中心的關(guān)系非常密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營(yíng)銷,而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵?？蛻艄芾硐到y(tǒng)技術(shù)通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)分析、處理、采掘和提煉,使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、過(guò)去交往記錄、客戶愛(ài)好等信息，因此，可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，節(jié)省通話時(shí)間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。

客戶管理系統(tǒng)是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相連，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(data warehouse)中,供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做分析和決策之用。如果要呼叫中心發(fā)揮出應(yīng)有的效力，就必須與客戶管理系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，在建設(shè)呼叫中心時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮客戶管理系統(tǒng)呼叫中心是客戶關(guān)系管理的實(shí)驗(yàn)室。大多數(shù)公司和組織建立在模擬商業(yè)模型.上。決策過(guò)程和權(quán)力是金字塔結(jié)構(gòu)，由于決策步驟的原因，增加了決策時(shí)間要素。由于商業(yè)模型基于數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，會(huì)立即響應(yīng),因此可省掉決策過(guò)程中的部分時(shí)間。

當(dāng)客戶管理系統(tǒng)引入整個(gè)組織時(shí),呼叫中心而對(duì)的每一個(gè)挑戰(zhàn)將會(huì)增強(qiáng)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)不只是一個(gè)軟件策略 ,它是混合模擬企業(yè)與數(shù)字網(wǎng)絡(luò)過(guò)程的挑戰(zhàn)，是改變決策過(guò)程的挑戰(zhàn)，也是為客戶節(jié)省時(shí)間的挑戰(zhàn)。這是一種思想的轉(zhuǎn)變，只有主要管理者重視并負(fù)責(zé)實(shí)施所需的改變,這項(xiàng)計(jì)劃才會(huì)成功。

很多成功的實(shí)際案例表明，設(shè)計(jì)出完整的客戶聯(lián)系過(guò)程是成功的首要因素。理解處理過(guò)程后，可以計(jì)算出采用呼叫中心處理客戶交互的花費(fèi)和收益比。但更重要的是能為客戶服務(wù)明確責(zé)任和權(quán)利,并將客戶聯(lián)系與銷售、市場(chǎng)和服務(wù)部門]結(jié)合在一起。應(yīng)記住，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，并不存在銷售、市場(chǎng)和服務(wù)的區(qū)別。